De la misma manera que los negocios están adaptando sus productos y servicios a los avances del mercado, resulta imprescindible dar una nueva dimensión a la forma en la que atendemos a nuestros clientes.

En este artículo hablaremos de las características clave que marcan la atención al cliente: automatización, personalización y naturalidad.

Automatización y centralización de la atención al cliente

Las empresas de éxito apuestan por la automatización de los procesos laborales para reducir los gastos y optimizar el trabajo de su personal.

Dentro del sector de la atención al cliente existen varias tareas automáticas de las cuales todavía se encargan las personas y que se podrían automatizar gracias a la tecnología para garantizar la satisfacción del cliente.

Contact Center y Red Inteligente Conversacional en la nube

• Implementando un número único de atención y diseñando la mejor ruta para redirigir la llamada al departamento adecuado se facilita el contacto con los clientes, ya que ellos no tienen que buscar maneras para que su consulta sea atendida.
• En plataformas de contact center en la nube y sistemas de Red Inteligente conversacional como los de Alisys, se puede diseñar un servicio a la medida de cada negocio con total transparencia para los clientes. De este modo es posible crear colas y desvíos entre agentes en función de la importancia, los agentes disponibles, la cantidad de llamadas o la hora, por citar algunas opciones. entre otras posibilidades.
• Para un máximo rendimiento, es posible integrar la herramienta que gestiona las llamadas con otras aplicaciones (como CRM) o soluciones de pago omnicanal.
• Además, al contratar sistemas en la nube la empresa se libera de las tareas de mantenimiento, la seguridad y la privacidad de la información.

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Agentes virtuales, IVRs conversacionales o pregunta abierta

• Los agentes virtuales permiten reducir el tiempo de espera y proporcionar al usuario soluciones rápidas a los trámites habituales mejorando los KPI del servicio y su experiencia.
• Se puede ampliar el horario de atención no personalizada hasta 24 horas, por ejemplo, en caso de preguntas y trámites frecuentes.
• Los agentes virtuales, IVRs conversacionales y sistemas de pregunta abierta son soluciones óptimas para resolver las tareas repetitivas ya que permiten a los empleados dedicar su tiempo a una atención más personalizada y a conversaciones de mayor importancia.
• Gracias a esta tecnología, los agentes humanos reciben un soporte complementario, como el envío de mapas de ubicación o indicaciones adicionales, y de esta forma consiguen optimizar el servicio.

Lee más sobre Agentes Virtuales de Alisys: Alisys - Automatización info/trámites

Encuestas automáticas:

• Para mejorar la atención al cliente y adaptar los servicios y productos a sus necesidades es importante obtener datos de valor, lo cual es posible gracias a las encuestas programadas.
• Automatizando la realización de encuestas, la empresa gana tiempo para así poder dedicarlo al análisis de datos y a la optimización del negocio.

Lee más sobre Encuestas Automáticas de Alisys: Alisys - Encuestas

Personalización

Los consumidores quieren más canales de comunicación a su disposición, en horarios más amplios y desde diferentes lugares y, además, no quieren dar la misma explicación en cada canal de contacto, sino que esperan que las empresas les conozcan. Las empresas se esfuerzan por dar respuesta a estas demandas para obtener una ventaja competitiva.

Con este objetivo es imprescindible centralizar todas las comunicaciones a través de canales digitales en una interfaz y mantener la unidad en las conversaciones con el cliente independientemente del canal que prefieran, incluyendo WhatsApp Business y otras aplicaciones de mensajería.

Es el caso de Alisys Cloud Customer Experience, que permite mantener el conocimiento del cliente a través de los diferentes canales de contacto.

Lee más sobre Cloud Customer Experience de Alisys: Alisys - Cloud Customer Experience

Naturalidad

Con los puntos anteriores tenemos claro que la tecnología en la nube, la automatización y la inteligencia artificial son las herramientas imprescindibles para vender, fidelizar y enamorar a volúmenes altos de clientes pero nadie quiere que le traten como un número o una máquina así que hay que ponerle naturalidad a la tecnología.

Gracias a la inteligencia artificial y las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural se hacen posibles dos cosas:

• Entender al cliente que habla o escribe en su forma natural o coloquial.
• Responder con naturalidad aunque sea una máquina o un bot el que proporcione la respuesta.

Mediante estas tecnologías se analiza la forma en que los clientes expresan sus necesidades y realizan los trámites y se aprende de ello para adaptar las preguntas y respuestas sin cometer errores y sonando natural. De esta forma es posible ahorrar los recursos a la hora de realizar consultas comunes. Esto no solo permite resolver consultas y trámites monótonos más rápido, sino que mejora el servicio en general porque permite a los agentes del los servicios de atención dedicar más tiempo a resolver solicitudes complicadas o urgentes. 

La solución Red Inteligente Conversacional de Alisys permite interpretar y clasificar de forma inmediata grandes volúmenes de solicitudes y tiene capacidad de gestionar aumentos de llamadas o cambios inesperados en el servicio.

Lee más sobre Red Inteligente Conversacional: Alisys - Red Inteligente Conversacional

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