Choisissez, payez et profitez. C'est ainsi que l'on pourrait résumer les avantages du take-out. Un secteur qui réalise un chiffre d'affaires mondial de 74 milliards d'euros, caractérisé par l'émergence de grands acteurs et la nécessité d'accélérer sa transformation numérique afin de s'adapter à un modèle de commercialisation différent de celui de l'entreprise physique et à une clientèle de plus en plus hétérogène.
Le succès du repas à la maison réside dans la simplicité et la facilité du processus d'achat. Le client doit seulement choisir le menu, contacter le restaurant ou la société de livraison via l'application, le web, le téléphone ou les réseaux sociaux et payer le coût de la commande. Vous recevrez la nourriture à votre domicile dans les délais indiqués.
Mais ce processus implique de nombreux défis que les restaurants et les plateformes de livraison doivent relever : comment répondre aux demandes des clients par différents canaux, quel est le canal de paiement le plus approprié, comment s'adapter aux besoins des consommateurs et rester rentable, comment gérer les inscriptions des restaurants adhérant aux plateformes ?
Pendant l'enfermement, les commandes et la livraison à domicile ont été les seules options de vente pour les restaurants et les bars. Une stratégie de marketing visant à atténuer les pertes dues à l'absence de clients dans les locaux, mais qui a mis en évidence la nécessité d'adopter des technologies permettant de surmonter les difficultés inhérentes à ce modèle commercial.
Comment COVID-19 a-t-il affecté l'accouchement ?
Choisissez, payez et profitez. C'est ainsi que l'on pourrait résumer les avantages du take-out. Un secteur qui réalise un chiffre d'affaires mondial de 74 milliards d'euros, caractérisé par l'émergence de grands acteurs et la nécessité d'accélérer sa transformation numérique afin de s'adapter à un modèle de commercialisation différent de celui de l'entreprise physique et à une clientèle de plus en plus hétérogène.
Le succès du repas à la maison réside dans la simplicité et la facilité du processus d'achat. Le client doit seulement choisir le menu, contacter le restaurant ou la société de livraison via l'application, le web, le téléphone ou les réseaux sociaux et payer le coût de la commande. Vous recevrez la nourriture à votre domicile dans les délais indiqués.
L'un des secteurs les plus punis pendant l'internement a été celui de la restauration et de l'hôtellerie. Ils ont subi des pertes économiques importantes et ont été obligés de redéfinir leur modèle d'entreprise pour incorporer et/ou promouvoir la livraison à domicile ou la collecte sur site comme canal de vente.
Cette stratégie de vente a également atteint la haute cuisine. Dabid Muñoz, le chef qui a trois étoiles Michelin, a lancé la marque Goxo pour faire connaître sa cuisine aux Madrilènes. Alors que le restaurant El Chato, considéré comme le meilleur restaurant de Colombie sur la liste des 50 meilleurs restaurants d'Amérique latine 2019, a choisi d'envoyer aux clients les ingrédients et les instructions nécessaires pour réaliser le menu à domicile.
Ainsi, la prestation a permis au secteur d'atténuer les effets négatifs de la fermeture des locaux, en parvenant à augmenter les services à domicile de 40 à 50 %, selon les données de Just Eat.
Il y a des endroits qui sont passés de 20 commandes par semaine à 150", Jaume Boada, PDG de Mox en Espagne.
Mais elle a également révélé les différences entre le commerce en face à face et la livraison et l'importance de la numérisation pour améliorer l'efficacité des processus associés à ce modèle de commercialisation.
Quels sont les défis auxquels est confronté le secteur de l'alimentation à domicile ?
L'étude Eat2Go : le secteur de la livraison/reprise de denrées alimentairesen Espagne met en évidence 5 défis à relever :
- La recherche de la rentabilité : changements logistiques et structurels
- Transformer le modèle commercial entre l'hôtellerie et la technologie
- Évolution sectorielle vers des entreprises mondiales et technologiques
- Régularisation du marché
- Placer le client à l'épicentre de la stratégie
Pour Patrik Bergareche, directeur général de Just Eat, "les principaux défis et opportunités auxquels le secteur sera confronté dans les années à venir sont l'engagement en faveur de la durabilité, le cadre réglementaire et l'application de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience du client et offrir de meilleurs conseils aux restaurants".
La transformation numérique est présentée comme une solution pour optimiser les coûts, analyser les tendances, comprendre les attentes des clients et gérer avec succès leurs besoins.
"Pour se différencier, il faut faire un investissement, promouvoir la numérisation en concentrant l'investissement sur les personnes, l'installation, le produit et la technologie" : Jaume Boada, PDG de Mox en Espagne.
Connaître le client pour le placer à l'épicentre de la stratégie : comment se présente le client pour le take-away?
Le confinement a entraîné un changement dans les habitudes de consommation. Les commandes ont augmenté de 27 % dans les petites et moyennes villes, de 7 % dans les agglomérations de moins de 300 000 habitants et de 7 % dans les villes de 30 000 à 70 000 habitants. En outre, Just Eat a observé un changement dans les visites de son site web et de son application avec une augmentation de 65% le matin et de 48% l'après-midi.
À mesure que la nouvelle normalité s'installera, le besoin de distanciation sociale coexistera avec les habitudes de consommation habituelles caractérisées par le manque de temps. "Le temps est devenu la valeur la plus précieuse et la cuisine n'est plus une obligation quotidienne mais un hobby", déclare Manel Morillo du ConGusto.
Mais en plus des utilisateurs disposant de peu de temps, il y a aussi les amateurs de restauration rapide, d'expériences gastronomiques ou de nouvelles technologies. Une grande variété de fonctionnalités qui vous permet d'établir 3 profils différents.
L'étude Eat2Go : Le secteur de la livraison/reprise de denrées alimentaires en Espagne les classe comme
- Livraison à faible coût
Les clients plus âgés ayant un faible pouvoir d'achat qui associent la cuisine maison à la restauration rapide. Ils n'ont pas de grandes attentes quant aux produits ou services et ne sont pas prêts à payer des frais supplémentaires pour recevoir la nourriture à la maison.
- En personne
Ils connaissent bien la technologie et les réseaux sociaux. Ils partagent en réseau les expériences vécues lors des événements gastronomiques auxquels ils participent. Ils recherchent des expériences différentes et sont prêts à payer un coût supplémentaire.
- Les cosmopolites numériques
Les jeunes et les personnes d'âge moyen ayant une situation économique favorable. Ils associent la technologie à la modernité et au statut et l'utilisent pour résoudre leurs problèmes quotidiens. Ils exigent de nouvelles expériences et sont prêts à assumer un coût pour profiter d'une expérience ou obtenir une valeur ajoutée liée à la modernité, à l'écologie ou à l'innovation.
Quelles sont les technologies qui vous permettent de gérer des commandes rapides à domicile?
Mais quel que soit le profil du client, chacun s'attend à recevoir sa commande ou à pouvoir la récupérer sur place dans les plus brefs délais. À cette fin, l'innovation technologique permet :
Gérer de manière agile l'adhésion de nouveaux restaurants
Accélérer le processus d'enregistrement des nouveaux établissements en intégrant des chatbots ou des agents virtuels qui informent sur les étapes à suivre pour rejoindre une plate-forme de prestation et gèrent automatiquement les procédures les plus simples.
En outre, ce logiciel peut également gérer le paiement des droits d'inscription par différents canaux sans qu'il soit nécessaire de se déplacer ou d'effectuer des formalités bancaires. Cela réduit le temps moyen d'adhésion et libère le personnel des tâches les plus répétitives.
Réception des commandes par différents canaux
Alors que les applications sur les grandes plates-formes de diffusion gagnent en popularité jour après jour, les marques doivent offrir un soutien complet pour garantir une bonne expérience à l'utilisateur.
En plus de la gestion des commandes par téléphone, web et applications, il faut ajouter l'incorporation de WhatsApp comme canal pour les petits établissements qui ne sont pas affiliés aux grands acteurs, et les consultations via les réseaux sociaux.
L'intégration de solutions permettant de répondre aux demandes des clients à partir d'un outil par le biais de différents canaux numériques réduit les coûts dérivés du service à la clientèle et diminue le temps de réponse moyen. En outre, son intégration avec le logiciel du centre de contact garantit une expérience client unifiée.
Informer du moment de la livraison de la commande
Les applications de messagerie instantanée, en particulier WhatsApp, vous permettent de communiquer avec votre client en temps réel. Les restaurants peuvent rapidement et facilement signaler l'heure d'arrivée de la commande, indiquer que la commande est prête à être retirée sur place ou signaler d'éventuels retards. Le client saura à tout moment quand il va déguster le repas.
Intégrer des canaux de paiement à distance
Bien que les applications intègrent le paiement par carte, de nombreux consommateurs préfèrent régler leurs achats par d'autres canaux ou choisir de payer la commande directement au livreur. Cette dernière option peut mettre en danger à la fois les livreurs et les clients avec le COVID-19. Les méthodes sans contact, en revanche, sont un canal de paiement sans contact physique.
Ainsi, les paiements par téléphone, sms, e-mail ou chat deviennent une solution pour prévenir la contagion, accélérer la livraison en évitant au personnel de livraison de gérer les paiements et, par conséquent, améliorer l'efficacité du processus.
Pour éviter que l'incorporation de nouveaux canaux de paiement n'augmente les coûts, les solutions de paiement omnicanal automatisent les recouvrements et permettent d'unifier la gestion dans un seul outil.
Connaissance des clients
Grâce à l'analyse des conversations avec les clients par le biais des canaux numériques, il est possible d'extraire des informations sur les consommateurs afin d'identifier les tendances et les besoins.
L'intelligence artificielle ou les grandes données permettent également d'analyser de grands volumes de données pour gérer les stocks de produits, prévoir quand il faudra plus de personnel ou évaluer l'acceptation de changements dans les menus des restaurants.
Radiographie des livraisons : combien seront-elles facturées et comment évolueront-elles dans les prochaines années ?
L'intégration de ces technologies permettra au secteur de la prestation de services de poursuivre sa tendance positive à la croissance. Le cabinet de conseil Frost and Sullivanestime un chiffre d'affaires de 74 milliards d'euros à l'échelle mondiale et prévoit une croissance de près de 15 % par an jusqu'en 2025. Le fait est que 11 % de la population mondiale a accès aux applications de livraison à domicile.
En Europe, le secteur de la restauration contribue à hauteur de 500 millions d'euros, ce qui représente 1,6 million de repas par semaine en chiffre d'affaires. C'est ce que reflète un rapport de Deloitte, qui estime que la croissance est plus forte au Royaume-Uni, atteignant un chiffre d'affaires de 23 milliards d'euros en 2023, suivi par l'Allemagne avec 2,8 milliards et la France avec 2,5 milliards.
L'Espagne serait en quatrième position avec 1,3 milliard d'euros. Cette croissance poursuivrait la tendance positive, principalement grâce à quatre plateformes : Just Eat, Deliveroo, Glovo et Uber Eats. En 2018, les ventes d'aliments à domicile ont augmenté de 26 % pour atteindre 605 millions d'euros, ce qui représente déjà 16 % du chiffre d'affaires du secteur en Espagne. C'est ce que reflète le rapport "Sector Studies : Fast Food and Home Delivery" préparé par DBK qui estime une croissance de 6-7% par an en 2020.
Pour la consultation, les grands bénéficiaires de cette activité sont les entreprises indépendantes puisque leurs repas à domicile pour ce type d'entreprise représentent une augmentation de 99.000 menus par semaine contre 77.000 pour les grandes chaînes.
En Amérique latine, le Brésil est le pays qui génère le plus de revenus de la cuisine domestique avec plus de 2,741 milliards de dollars, selon Statista. Au Mexique, sa contribution s'élève à 1,332 milliard de dollars, en Argentine à 635 millions de dollars, en Colombie à 290 millions de dollars et au Chili à 172 millions de dollars.
En termes de pourcentage de clients, la Colombie est le pays d'Amérique latine qui compte le plus grand pourcentage de consommateurs de produits alimentaires à domicile (36 %), dépassant de 7 points le taux moyen de la région (29 %), comme le note Nielsen. Pour certains restaurants, les repas livrés représentent 60 % des ventes totales. Contrairement au marché européen, en Colombie, Uber Eats, Rappi, Domicilio.com et iFood sont les principaux acteurs du secteur.
La vie à emporter est un moment en or. L'adoption des technologies nécessaires qui lui permettent d'être efficace tout en répondant aux attentes d'un client qui exige de la qualité et de nouvelles expériences sera fondamentale pour poursuivre la tendance positive de la croissance.
