Situación inicial

Naturgy es una compañía de energía líder en el mercado español con presencia en más de 20 países. Su objetivo es garantizar el bienestar de las personas, el progreso de empresas y sociedad, y la sostenibilidad del planeta. La empresa es conocida por el servicio a sus clientes para el que autoexigen ser “excelentes y con una respuesta inmediata y eficaz”.

Naturgy quería crear un ecosistema de pagos remotos sin límites para sus clientes. Por un lado, quería facilitar el abono de sus facturas a los consumidores dándoles el poder de elegir el canal de pago (Voz, SMS, E-mail…) más cómodo para ellos. Por otro lado, precisaba de una herramienta que ayudase a gestionar y controlar el proceso a los más de 1.000 agentes de su call center. Pero además tenía un propósito de año nuevo: lanzar este ecosistema con el inicio del 2021. El cumplimiento de la normativa de pagos con estándares PCI en un entorno, condicionado además por el teletrabajo de sus agentes debido al interés de la compañía por protegerles frente a la COVID-19, no podía dilatarse. La solución adoptada debía permitir la gestión de los datos sensibles de los clientes, como son los datos de tarjeta de crédito, tanto desde el punto de vista del Reglamento General de Protección de Datos, como desde el cumplimiento de los requisitos PCI.

La dificultad añadida era que todo el proyecto: la implantación de la solución; el desarrollo de las personalizaciones; la integración con los sistemas de Naturgy; y las pruebas de funcionamiento, debía realizarse en una horquilla de tiempo determinada y muy ajustada.

Solución Alisys

En un proyecto en el que entran el juego la seguridad de los datos, el control de los pagos, la experiencia de cliente y la satisfacción de los empleados no hay margen para el error. Por este motivo se estableció una plataforma con redundancia geográfica que asegurase la continuidad en caso de contingencia. Además, el acompañamiento de los expertos de Alisys fue esencial durante el proyecto. Más aún porque el desarrollo debía ser flexible para incorporar personalizaciones. Desde las primeras etapas de interconexión de infraestructuras y establecimiento de comunicaciones entre sistemas, hasta las fases posteriores de realización de pruebas extremo a extremo y con escenarios reales, pasando por la puesta en producción, los equipos de ambas compañías trabajaron mano a mano con un hilo continuo de comunicación. Esa colaboración estrecha de los equipos técnicos, así como el trabajo cercano con las áreas de atención al cliente de Naturgy durante la formación para la utilización de la herramienta, sirvieron, además, para recoger sugerencias y peticiones. El resultado permitió enriquecer aún más la solución de manera que se adaptase por completo a la operativa de Naturgy y diese respuesta a las necesidades de sus diferentes áreas de IT, customer experience, compliance y financiero, entre otras.

Actualmente, todas las operaciones de recobro voluntario de Naturgy, tanto las que gestionan los más de 1.000 agentes del call center, como las que se inician en tiendas y back-office, pasan por la solución Omnichannel Payments de Alisys. De este modo la plataforma gestiona una media de 100.000 operaciones de cobro mensuales que se realizan con un estricto cumplimiento normativo y priorizando la facilidad de uso para clientes y trabajadores de Naturgy

Naturgy ha dotado a sus clientes del poder para elegir el canal que prefieran para llevar a cabo los pagos: desde SMS, llamada de voz o email. Les ofrece, de este modo, una experiencia personalizada y sin límites en el abono de sus facturas. Los agentes de Naturgy han reducido su tiempo medio operativo (TMO) al liberarse de las tareas de recogida de información que recaen ahora en Alisys gracias a una interconexión directa en un CPD neutro que permite una integración total de los sistemas desde los cuales se pueden realizar las operaciones necesarias para el cobro. La compañía controla, además, por completo los resultados de todas las operaciones en el momento de su cierre y también por medio de informes de conciliación que garantizan que los pagos de los clientes se refl ejen y contabilicen en sus sistemas de forma certera.