Disponer de soluciones que permitan ofrecer una atención unificada, coherente y consistente en todos los canales de contacto se ha convertido en un elemento indispensable para garantizar una buena experiencia de cliente y contribuir al incremento de las ventas, la retención y fidelización de clientes.

De la atención al cliente al marketing, ventas y soporte

Tradicionalmente, los centros de contacto con cliente gestionaban las llamadas a las empresas y/o departamentos de atención al cliente. En la actualidad, los contact center se han convertido en el epicentro de la estrategia de relación con cliente. Deben abordar la transformación digital para gestionar todos los puntos de contacto con cliente en áreas no solo de atención al cliente, sino también de marketing, ventas y soporte.

Los contact center han experimentado una profunda trasformación en los últimos años. Han acometido cambios tecnológicos y estratégicos para dar respuesta a las necesidades de las organizaciones que requieren del software más vanguardista para cumplir con las expectativas de un usuario cada vez más digital.

Asimismo, la omnicanalidad, el conocimiento del cliente, la personalización y los servicios 24x7 son requisitos indispensable para ofrecer una buena experiencia de cliente en los contact center, según el estudio 2018 State of Global Customer Service elaborado por Microsoft.

Para ellos, los contact center disponen de tecnologías que les ayudan a mejorar el grado de satisfacción del usuario a partir de las métricas obtenidas.

KPIs más importantes en el contact center:

NPS

Considerado como un indicador de la fidelidad del cliente, el Net Promoter Score cuantifica la disposición del usuario a recomendar la organización, la marca, el producto y/o servicio a sus amigos o familiares. Aunque este KPI proporciona una visión global de la compañía, permite extrapolar datos para evaluar los sentimientos y el comportamiento que la gestión de la relación con el cliente despierta en el cliente.

CSAT

La calificación de satisfacción del cliente es la  métrica más directa, breve y sencilla. Con una sola petición, como por ejemplo,  “Valore del 1 al 10 el nivel de satisfacción con la atención recibida”, la compañía conoce el grado de satisfacción del usuario con cada interacción. No obstante, no permite identificar los motivos de la valoración dificultando, así, la toma de decisiones.

CSI

El customer satisfaction index evalúa la puntación de los usuarios de diferentes encuestas para crear un índice único de satisfacción del cliente. Al igual que en el resto de KPIs, este medidor se debe combinar con otros ya que no cuantifica cómo influye cada parámetro en la satisfacción. Por ejemplo, un usuario puede valorar el tiempo de respuesta con 80% y la omnicanalidad con un 10% obteniendo, así, un resultado que no refleja la realidad de la situación.

Tiempo de gestión y de resolución de las interacciones

Los usuarios esperan que sus peticiones sean resueltas lo antes posible. Para el 37% deben solucionarse el mismo día, para el 28% a la hora de contactar y para el 18% de forma inmediata, según el estudio de Microsoft.

FRT o First Response Time

Cuantifica el tiempo que los usuarios deben esperar antes de ser atendido por un agente o asesor. Este factor es especialmente relevante en los centros de contacto de servicios sanitarios o de emergencias.

FCR o First Call Resolution

Evalúa si la petición se resuelve en un primer contacto. Es fundamental tener en cuenta dos variables: cuándo considera la organización que la petición ha sido resuelta y cuándo cree el usuario que su incidencia se ha solventado, para tener una visión real y fiable. 

Average Age of Query

Mide cuánto tiempo permanece abierta de media una petición antes de ser resuelta.

Estas métricas puede mejorarse con la incorporación de softwares cognitivos, IVR  y soluciones de gestión de la relación con cliente omnicanal que reducen los tiempos de atención y resolución, resuelven las tareas más sencillas y ofrecen una visión 360 del cliente permitiendo, así,  ofrecer una experiencia personalizada en todos los canales de atención al cliente, ventas y soporte.