Más de 1.500 millones de usuarios utilizan WhatsApp para comunicarse. La aplicación de mensajería instantánea es líder en 133 países y su tasa penetración aumenta año tras año. En 2018, creció un 15%, según el Informe Digital In 2019. A nivel nacional, WhatsApp se posiciona como la red social mejor valorada y predilecta de los españoles con más de 25 millones de usuarios.

Con estos datos, no es de extrañar que las marcas encuentren en WhatsApp una oportunidad para conectar, comunicar y cuidar a sus clientes. Su potencial como herramienta de atención al cliente, se compara con la irrupción del teléfono en la década de los 90. La facilidad de uso, la inmediatez en la respuesta, las posibilidades de personalización y los contenidos multimedia han convertido a WhatsApp en un canal de atención al cliente.

Sin embargo, la aplicación de mensajería nació como herramienta simple y segura para la comunicación privada entre usuarios particulares. Por lo tanto, hasta el lanzamiento de WhatsApp Business en 2018, WhatsApp no permitía el uso de la aplicación con fines comerciales.

Las empresas que ofrecían WhatsApp como canal para la atención al cliente incumplían las condiciones de uso y como consecuencia sus números eran bloqueados. Los baneos podían ser temporales o permanentes pero, en ambos casos, impedían a los usuarios contactar con las marcas perjudicando, así,  la imagen y reputación de la empresa y frustrando la experiencia de cliente. 

WhatsApp elimina en torno a 2 millones de cuentas al mes por incumplir sus términos y condiciones de uso.

Cómo usar WhatsApp si eres una pequeña empresa

WhatsApp Business es la versión de WhatsApp para pequeñas empresas. Permite establecer una comunicación inmediata y fluida con los clientes uno a uno. Para darse de alta es necesario crear un perfil de empresa. El dueño del negocio debe introducir la dirección, una descripción de la empresa, un email de contacto, la página web y un número de teléfono personal.

A través de la app para Android, iPhone o la aplicación web, el responsable de la empresa puede responder a los clientes de manera individual, guardar  los mensajes más frecuentes, enviar mensajes automatizados y organizar sus contactos con distintas etiquetas.

Pero ¿qué pasa cuando la empresa es mayor y no es posible atender a los clientes desde el móvil o con una única persona al cargo?

Cómo usar WhatsApp con garantías si eres una pyme o una empresa grande

Por su parte, las pymes y grandes empresas que desean implementar WhatsApp como canal de atención al cliente deben confiar en un proveedor certificado por WhatsApp. A través de la API oficial de WhatsApp Businnes, el proveedor integrará WhatsApp en la solución para la gestión de las comunicaciones con cliente o el CRM de la compañía o podrá gestionarlo en una solución de atención al cliente multicanal.

Así, la marca contará con un perfil verificado por WhatsApp con logotipo, dirección, descripción, email y sitio web.

A diferencia de la versión para pequeños negocios, permite:

• Utilizar un número fijo, móvil o un número gratuito 900.
• Garantiza la gestión de grandes volumen de interacciones.
• Respeta el encriptado de los mensajes de extremo a extremo entre cliente y usuario final.

"La API de WhatsApp Business crea una nueva forma fácil y rápida de contactar a nuestros clientes. Está en línea con nuestra estrategia centrada en el cliente, lo que nos permite proporcionar información útil y una mejor experiencia y servicio a nuestros clientes",  afirma José María Dalmau, vicepresidente de Desarrollo Global de Negocios Meliá Hotels.

Radiografía del usuario español de WhatsApp

Según el Estudio de Redes Sociales 2018 de IAB, WhatsApp es la red social más valorada por los españoles, con un 8,4 sobre de 10, y la de mayor uso diario, 1 hora y 33 minutos al día. La edad media de sus usuarios es de 38,1 años, el 52% son mujeres y el 48% son hombres.

El informe señala, además, que el 51% de los usuarios tienen entre 46 y 65 años, el 40% entre 31 y 45 años y  el 10% entre 16 y 20 años. Por lo tanto, los millenials son la generación que más utiliza WhatsApp. Respecto al acceso, el móvil lidera como dispositivo de conexión a la red social (80% de los usuarios), seguido del ordenador 20% y la tablet 16%.