Gestión de trámites, respuesta a preguntas frecuentes, asistencia en la navegación web, resolución de dudas sobre la COVID-19 o asesoramiento para crear empresas son algunos de los chatbots de la administración pública. Una herramienta cuya implementación se ha visto acelerada por la pandemia del coronavirus al ser una solución eficiente para agilizar las respuestas a las peticiones de los ciudadanos en distintos canales digitales.
Los chatbots son una muestra del avance de la transformación digital en la administración. Y es que el sector público está inmerso en un proceso de digitalización pero a distintas velocidades que aumenta la brecha digital. Mientras Dinamarca, Australia, Corea y Reino Unido ocupan las primeras posiciones en el e-Government Survey de la ONU, 14 países de los 17 que se sitúan en los últimos puestos son africanos.
Sin embargo, la implementación de la inteligencia artificial en el sector público mejora la eficacia de la administración y repercute en una mejor atención al ciudadano. Según Deloitte, el uso de la inteligencia artificial tiene un ahorro potencial en la administración de 3,3 billones de dólares anuales. Por su parte, el 54% de los ciudadanos son favorables a utilizar los servicios de IA proporcionados por el gobierno. Este porcentaje aumenta hasta el 66% si el chatbot mejora los tiempos de devolución de impuestos o solicitud de beneficios sociales, tal y como refleja la encuesta realizada por Accenture.
Emma: el asistente de los inmigrantes
El departamento de ciudadanía e inmigración de Estados Unidos cuenta con un ayudante. Bautizado con el nombre de Emma - en honor a la escritora Emma Lazarus cuyo poema para ayudar a los inmigrantes forma parte de la Estatua de la Libertad - este chatbot responde a más de medio millón de preguntas al mes relacionadas con los servicios y trámites de inmigración desde que fuese implementado en la página web del USCIS en diciembre de 2015.
Disponible tanto en español como en inglés resuelve, a través del texto y la voz, peticiones relacionadas con la tarjeta de residencia, el pasaporte, cambios de residencia, visados para estudiantes, etc. Además, informa sobre el impacto de la COVID-19 en los servicios del departamento de inmigración y ayuda a navegar por la página web.
MISSI: disponible en Alexa y la web del Estado de Mississippi
¿Quieres estar al día de los últimos acontecimientos de Mississippi, contactar con los funcionarios del estado, conocer las medidas frente a la COVID-19, solicitar ayuda para encontrar un empleo, pedir una licencia de coche o necesitas un certificado de empadronamiento o nacimiento? El chatbot del Gobierno de Mississippi pone a disposición de ciudadanos y visitantes un servicio que responde y gestiona todas estas peticiones las 24 horas del día.
MISSI está disponible en la página del web del estado y en Alexa. Mientras en el asistente de Amazón interactúa con el usuario por voz, en la página web el chatbot ofrece una serie de botones para guiar al usuario sobre el tipo de peticiones que puede gestionar.
Chatbot en WhatsApp de la ONU: Resuelve dudas sobre la COVID-19
Habla 14 idiomas, ha enviado 500 millones de mensajes y para hablar con él solo hay que iniciar una conversación precedida de un “Hola”. Así es el chatbot en WhatsApp de la ONU que responde a dudas sobre el coronavirus en: árabe, español, francés, hindi, inglés, africano, italiano, portugués y otros 7 idiomas africanos.
El protagonismo de África no es casualidad. El WhatsApp oficial de la ONU nace a partir del Covid19 Connect, el chatbot del Ministerio de Salud de Sudáfrica que forma parte de la estrategia de comunicación del país más castigado en este continente por el coronavirus.
Gracias al chatbot, se descongestionan las líneas telefónicas oficiales, al disminuir el número de llamadas y derivar las peticiones más difíciles que requieren del conocimiento de un agente al call center, y se ofrece información rigurosa a partir de fuentes de información oficiales.
“El aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural le permite priorizar automáticamente las consultas más críticas, ayudando a gestionar las conversaciones de forma eficaz”, afirma Rogers de Praekelt.
Aurora MSP: el chatbot sobre la COVID-19 de la República Dominicana
Disponible en WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger, el chatbot del Ministerio de Salud de la República Dominicana ofrece información sobre la COVID-19. Medidas de prevención, pautas a seguir para identificar los síntomas, preguntas frecuentes sobre el coronavirus o reportar un posible contagio, son algunas de las peticiones que el chatbot responde de forma automática.
Cuando un usuario solicita ayuda o reporta un posible contagio, el chatbot deriva la conversación a un médico quién informa del protocolo a seguir. Para ello, cuenta con la colaboración de más de 200 médicos que son los encargados de atender las peticiones que requieren de intervención humana.
NOA: el ayudante de los emprendedores
Con el objetivo de facilitar la creación de startups y empresas, la región de Île-de-France ha implementado un chatbot en su página web que responde a preguntas relacionadas con la creación de empresas, facilita el registro de marcas o informa sobre impuestos las 24 horas del día.
El chatbot está disponible en inglés y francés y aunque avisa al usuario de que todavía está aprendiendo, inicia la conversación con una pregunta abierta: ¿En qué puedo ayudarte?
El índice de respuesta de NOA es alto. En el 86% de los casos resuelve la petición del usuario. En abril de 2019 había respondido a más de 10.400 preguntas.
Su capacidad para descongestionar los centros de llamadas de atención al ciudadano, agilizar la resolución de dudas, ofrecer información veraz o responder a las peticiones de los ciudadanos las 24 horas del día han convertido a los chatbots en un nuevo canal de comunicación entre la sociedad la administración pública. Un canal bidireccional, ágil y sencillo.
