La ingeniería ha dejado paso a la experiencia. Aunque el precio y la información de internet influyen en la decisión de compra, el concesionario continúa siendo el epicentro de la venta de automóviles en un sector que debe avanzar en la trasformación digital para paliar las consecuencias económicas de la pandemia y satisfacer las necesidades de los consumidores. Anticiparse a los deseos de un cliente cada vez más informado, conectado y cambiante, crear una identidad propia y diferencial, ofrecer una experiencia de compra que combine lo emocional y lo racional y un servicio post-venta que fomente la lealtad del cliente son factores críticos en un sector que cuenta con la información y la innovación como los grandes aliados.
Se prevé que las ventas de vehículos en España alcanzarán las 925.000 unidades en 2021, según Anfac. Una cifra que supone una caída del 27% respecto al 2019. La patronal de fabricantes de vehículos estima que no se recuperará el volumen de negocio pre-pandemia al menos hasta 2023.
Ante esta situación, las empresas del sector encuentran en la digitalización una oportunidad para paliar la crisis económica, ofrecer nuevos servicios y mejorar la experiencia de cliente.
Microsoft, en su informe Reimagining Automotive, establece 5 áreas claves para acelerar la transformación digital de la industria de la automoción:
Operaciones resilientes
Impulsar la mejora continua gracias a la información y los datos proporcionados por toda la empresa. Y es que la innovación debe afectar a todos los agentes del sector. Desde la fabricación, con la incorporación de dispositivos inteligentes, robots o gafas de realidad mixta que faciliten el acceso a la información e indicaciones al personal para llevar a cabo su trabajo; hasta la relación contractual o la monitorización de los vehículos.
Mientras que la relación entre la plantilla y la empresa puede verse fortalecida a través de los contratos inteligentes o Smart contacts; los gemelos digitales permiten monitorizar los vehículos para obtener la información necesaria para mejorar el producto.
Experiencia de cliente diferenciadora
Una vez que el vehículo está en el mercado, el sector debe ofrecer una experiencia única y personalizada. Una vez más, la información y los datos juegan un factor crítico.
La proliferación de los canales de relación cliente obliga a las empresas a implementar estrategias omnicanal. Poniendo el foco en los canales digitales para comercializar, vender y ofrecer servicios post- venta.
Unificar la información proporcionada por los clientes en los diferentes canales permite obtener una visión unificada de los usuarios para diseñar experiencias personalizadas en las diferentes fases del customer journey.
Servicios de movilidad emergentes
Aprovechar el potencial de la inteligencia de ubicación para diseñar una movilidad más eficiente y redefinir la experiencia de viaje. Desarrollando nuevos productos y servicios que contribuyan a descongestionar la circulación, minimizar los atascos y los problemas derivados de la circulación.
Acelerar la innovación en los vehículos
Si tradicionalmente la ingeniería era un valor añadido en el sector, en la actualidad, el software es el elemento diferenciador de la industria de la automoción. La implementación de tecnologías emergentes, como los asistentes virtuales o la integración con servicios de terceros, transformarán la experiencia de conducción y crearán automóviles preparados para diagnósticos remotos y actualizaciones inalámbricas.
Mayor productividad de la organización
Facilitar al personal las herramientas necesarias. La tecnología cloud permite mantener la productividad, conectar a toda la organización y potenciar la colaboración. Asimismo, la inteligencia artificial optimiza los costes al automatizar flujos de trabajo y tareas repetitivas.
La industria del automóvil avanza hacia un mundo cada vez más digitalizado. Las marcas pioneras en transformación digital serán las primeras en responder a las necesidades del consumidor, crear nuevas experiencias de conducción y proporcionar servicios y productos de valor añadido.
