Los canales digitales se han convertido en elementos fundamentales en las estrategias de la relación con cliente. Su sencillez, inmediatez y la predicción de los consumidores por las aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales permiten a las marcas establecer nuevos canales de comunicación, captación y fidelización de clientes. Estas características unidas a las nuevas funcionalidades, como el botón de carrito de la compra que recientemente ha incorporado WhatsApp, potencian su uso no solo como canal de relación con cliente, sino también como canal de venta.
Para garantizar la satisfacción de los usuarios es fundamental ofrecer una experiencia de cliente unificada con independencia del canal de contacto. No obstante, los canales digitales han transformado las expectativas de los clientes que esperan conversan con las marcas como se comunican en su vida personal. Conversaciones ágiles, flexibles y cómodas en las que prima el lenguaje coloquial para establecer un contacto fluido y accesible en cualquier momento.
Ofrecer una experiencia omnicanal
Poner a disposición del cliente múltiples canales de contacto no es sinónimo de experiencia omnicanal. Aunque tanto en las estrategias multicanal y como omnicanal es imprescindible ofrecer al usuario la posibilidad de contactar a través de varios canales, en la segunda la comunicación, la fluidez y objetivos comunes a todos los canales son valores intrínsecos.
Contar con herramientas que unifiquen la comunicación con clientes en canales digitales y canales tradicionales de contacto, como el teléfono, es un factor crítico para que los departamentos de atención al cliente, ventas, telemarketing o soporte, entre otros, puedan tener una visión 360º del cliente y de sus peticiones para ofrecer una experiencia de cliente unificada y coherente.
Así la marca puede responder a un cliente que ha enviado un WhatsApp o un mensaje privado por Twitter porque el producto no funciona o no sabe configurarlo informándole de que un técnico de soporte le llamará en el menor tiempo posible. El técnico de soporte tiene acceso al historial de conversaciones y la resolución de cada petición. De esta manera, el cliente no tiene que repetir la información proporcionada a otro agente u en otro canal y resuelve su petición de forma ágil. Tras solucionar la incidencia, el usuario recibirá una encuesta de satisfacción en su canal predilecto.
Implementar chatbots
Si algo caracteriza a los canales digitales es la inmediatez. Los usuarios esperan obtener respuestas a sus mensajes al instante. No obstante, la conversación no siempre empieza y acaba en un breve periodo de tiempo. El cliente puede decidir continuar la conversación en otro momento u otro canal. Esta asincronía de la comunicación supone un reto para las empresas que deben atender las peticiones de los clientes en el menor tiempo posible pero no siempre reciben respuesta por su parte inmediatamente.
La integración de chatbots en los canales de contacto permite responder de forma automatizada a las peticiones del cliente. Los software cognitivos son los encargados de gestionar las peticiones más frecuentes, derivar la conversación al personal especializado y/o atender las peticiones de los clientes sin límite de horarios. Las marcas, por tanto, pueden ofrecer una atención las 24 horas del día y optimizar los recursos ya que los agentes solo atienden las peticiones en las que generan valor.
Escuchar y personalizar los mensajes
Conocer las expectativas, necesidades y preferencias del cliente a lo largo de todo el customer journey es clave para establecer relaciones sólidas y duraderas. Escuchar al cliente, recopilar y analizar el feedback de los usuarios permite a las marcas anticiparse a las necesidades y diseñar estrategias de customer experience efectivas.
La información obtenida de la escucha activa del cliente proporciona la información necesaria para personalizar la comunicación con cliente. Sin renunciar a la personalidad de la marca, éstas deben adaptar el tono de la conversación al perfil de cada cliente y a las características propias de cada canal de contacto.
Remitir contenido relevante
La calidad debe ser un valor común en las conversiones con clientes. Este factor adquiere especial relevancia para las campañas de ventas, es decir, cuando es la marca la que inicia la conversación con el cliente una vez que éste ha dado su consentimiento para recibir información comercial. Las empresas, por tanto, solo deben utilizar WhatsApp u otros canales digitales para lanzar campañas de marketing que se ajusten a las necesidades del cliente. Solo así lograrán obtener buenos ratios de conversión y ofrecer una experiencia satisfactoria.
Aquellas marcas que opten por lanzar campañas masivas sin tener en cuenta la fase del customer journey de cada usuario no solo obtendrán peores resultados, además pondrán en juego la lealtad y confianza del cliente.
Enriquecer las conversaciones
A diferencia de otros canales como el teléfono, los canales digitales permiten enriquecer la conversación gracias al contenido interactivo. Compartir la ubicación, ofrecer al cliente la posibilidad de seguir en tiempo la entrega de su pedido, enviar emoticonos, enlaces, imágenes y vídeos sobre los productos, etc, facilita la rápida resolución de las peticiones y una conversación fluida y enriquecedora.
