La pandemia ha redefinido el sector de la relación cliente. Los contact center, call center y empresas de telemarketing han tenido que adaptarse al teletrabajo en un tiempo record para garantizar la continuidad del servicio y hacer frente a un volumen de peticiones sin precedentes. Por su parte, los usuarios han encontrado en los centros de atención al cliente el único canal de contacto con las marcas y organizaciones para solventar sus dudas, incidencias y adquirir productos.
Los continuos rebrotes, los confinamientos perimetrales y las medidas adoptadas para combartir la COVID-19 han convertido a los servicios de atención al cliente como un activo crítico en las empresas y entidades públicas.
Pero, en 2021, ¿se mantendrá el teletrabajo de los agentes?, ¿cuáles son las estrategias que permiten crear valor y ofrecer una buena experiencia de cliente?, ¿qué tecnologías mejoran la eficiencia del servicio?
Modelo híbrido de trabajo
La declaración del primer estado de alarma obligó a las empresas a trasladar a sus empleados a la modalidad de teletrabajo en un tiempo record. Las soluciones en la nube permitieron trasladar al 90% de los contact center al trabajo en remoto. Sin embargo, además de la tecnología, las empresas han tenido que adaptar sus procedimientos y procesos al teletrabajo.
Integrar argumentarios en las wikis de conocimiento para que seas accesibles desde una única interfaz, reforzar las auditorías y visualización de escritorios con módulos de speech analytics, organizar descansos o establecer comunicaciones eficientes entre supervisiores y agentes son algunas de las dinámicas de trabajo que han marcado el día a día de los servicios de atención al cliente.
A pesar de los numerosos cambios, las ventajas de esta modalidad de trabajo para empleados y organizaciones se manifiesta en su gran aceptación. Si en junio de 2020, el 73% de los empleados encuestados por PwC consideraba que el trabajo a distancia ha sido exitoso para su empresa, en enero de 2021 el porcentaje asciende hasta el 83%.
El 83% de los empleados considerado que el teletrabajo ha sido exitoso para su empresa.
No obstante, el 87% de los trabajadores considera que el trabajo presencial fomenta la colaboración entre equipos y espera regresar a la oficina en julio. Sin embargo, para esa fecha, solo el 50% de los responsables y CIOs prevén recuperar el trabajo presencial.
Por su parte, PwC estima que la mayoría de las empresas optarán por un modelo híbrido en el que las oficinas son el espacio compartido y los empleados combinan el trabajo presencial y remoto. Aunque su implementación dependerá de la evolución de la pandemia, la consultora de IT estima que comenzará adoptarse en el segundo trimestre de este año.
Incremento de la inversión en IT
La pandemia del coronaivurs ha puesto de manifiesto la importancia de avanzar en la transformación digital. Las organizaciones más digitalizadas han sido las primeras en adaptarse a la nueva realiad.
Conscientes de la importancia de implementar tecnologías que permitan superar con éxito situaciones de contingencia, las organizaciones apuestas por avanzar en la digitalización. Según Gartner, a pesar del descenso del PIB, el 69% de las juntas directivas incrementará sus iniciativas en negocios digitales.
La tecnología cloud permite un rápido despliegue de la infraestructura, garantizando la seguridad de la información y la accesibilidad desde cualquier lugar. Muchos centros de contacto con cliente recurren a las soluciones cloud para reemplazar su infraestructura. Tal es así, que Gartner estima que el contact center as a service será el modelo de adopción predilecto para el 50% de los organizaciones en 2022.
El 50% de las organizaciones adoptará el modelo de contact as a service en 2022.
Automatizaciones y chatbot
Pero no solo la tecnología cloud será la protagonista del 2021, los chatbots o agentes virtuales se han convertido en una solución eficiente para dar respuesta a los volúmenes impredecibles de llamadas, ofrecer un servicio 24x7, garantizar la eficiencia y la calidad del servicio.
Los softwares cognitivos atienden las preguntas más frecuentes de los usuarios en distintos canales para trasladar a los agentes peticiones que requieren de conocimientos especializados. Ofreciendo, así, una atención inmediata, personalizada y unificada, sin límite de horarios ni esperas.
Durante las dos semanas posteriores a la desescalada de 2020, las llamadas a a ópticas y centros auditivos crecieron un 163%, a parkings un 334%, y a tiendas de ropa un 138%. Ante este aluvión de peticiones, la evolución de las tecnologías PLN y el entrenamiento continuado de los motores de machine learning se convierten en una activo estratégico no solo para atender las peticiones más frecuentes. También para aliviar la presión de los centros de contactos ante grandes volúmenes de llamadas. Conversan en lenguaje natural con el usuario - sin marcaciones a través del teclado en función de la petición, ni preguntas cerradas - para solventar las necesidades de los usuarios. Y trasladan la petición, en caso de necesidad, a un agente especializado.
Los beneficios de esta tecnología son tal que Gartner predice que los chatbots participarán en el 70% de las interacciones con cliente en 2022. Y en 2023, el 70% de los clientes preferirán usar interfaces automatizadas para iniciar una conversación de autoservicio.
Estrategia voice of customer
Pero la finalidad de la tecnología es mejorar la eficiencia de un servicio que debe garantizar en todo momento la calidad y experiencia de usuario. Situar al cliente en el centro de la estrategia no solo es un factor crítico para las áreas de ventas, atención al cliente y soporte. Todas las áreas de la organización deben adoptar una estrategia customer centric basada en el voice of customer.
Escuchar, recopilar, sistematizar y analizar el feedback del cliente permite obtener los datos e información necesaria para definir las bases de la innovación, la política de comercialización y las estrategias de customer experience. En definitiva, para alinear a la empresa con el mercado.
En 2021, los departamentos y empresas de atención al cliente seguirán jugando un papel vital para las empresas y la sociedad. Implementar la tecnología y adoptar una estrategia de voice of customer será clave para cumplir con las expectativas del cliente y convertir al área de customer experience en un activo para impulsar los negocios.
