En el último año, los hábitos de los consumidores y la manera en la que estos interactúan con las empresas se ha visto envuelta en una situación de cambio constante tras los efectos de la pandemia.
Este panorama obliga a las compañías que cuentan con servicios de Contact Center a permanecer alerta y evaluar periódicamente sus estrategias de comunicación para adaptar los KPIs de customer experience a las nuevas tendencias.
Factores que fomentan el cambio de tendencia en CX
Inteligencia Artificial
Factores como la integración de herramientas de inteligencia artificial como los chatbots que permiten a las empresas resolver cuestiones e incidencias con los clientes de manera rápida ahorrando costes, se han vuelto cada vez más imprescindibles en la línea de comunicación con los usuarios.
Teletrabajo
Uno de los principales efectos de la pandemia ha sido la integración del teletrabajo en la rutina de los agentes que atienden a los clientes desde un Contact Center. Con más personal trabajando en remoto, se fomenta el uso de herramientas en la nube o herramientas de Cloud CX de colaboración que favorecen un análisis en tiempo real de la comunicación con los clientes.
Conversaciones bidireccionales
Cada vez son más los clientes que recurren a las redes sociales para realizar cualquier tipo de consulta a las marcas. Con ello, buscan conversaciones bidireccionales con respuestas inmediatas y personalizadas.
Omnicanalidad
El punto anterior implica incluir una estrategia omnicanal en la comunicación; todos los canales, dispositivos y departamentos implicados en la comunicación con los clientes deben complementarse entre sí y definir una estrategia que les lleve a los mismos objetivos.
Los nuevos KPIS: Empatía, emoción y lealtad
Los factores anteriores facilitan la comunicación entre personas y marcas y esa cercanía hace que los clientes busquen mayor comprensión y empatía.
Es necesario conocer al cliente para anticiparse a sus expectativas y hacer que se sientan valorados y satisfechos con cada interacción. Los clientes que sienten escuchados crean lazos emocionales con la compañía, convirtiéndose en compradores leales, recomendando sus productos y realizando compras recurrentes sin acudir a la competencia.
Escuchar las necesidades de los clientes, comprender que necesitan y definir una estrategia para darles solución se convierten en acciones esenciales para mejorar el servicio y crear una experiencia dinámica con cada usuario que fortalezca la conexión emocional e incrementa las compras recurrentes.
Por tanto, las organizaciones deben estar alerta de los nuevos comportamientos de los usuarios para obtener información valiosa, hacer un seguimiento y poder aplicar mejoras en su servicio de atención al cliente que implicará un aumento de ventas y una mejora de la satisfacción del customer experience.
Para ello, los Contact Center disponen de herramientas que les ayudan a mejorar este grado de satisfacción del cliente a partir de la obtención de métricas como son el NPS (Net Promoter Score) un indicador que refleja la fidelidad del cliente, CSAT (Customer Satisfaction) que recoge la satisfacción del cliente en cada interacción a través de su calificación, el FRT (First Response Time) que cuantifica el tiempo que los usuarios esperan antes de ser atendidos por un agente o el FCR (First Call Resolution) que evalúa si la petición se resuelve en un primer contacto entre otras.
