Atrás quedaron los enfoques orientados a captar clientes o vender un producto para dar paso a estrategias que apuestan por colocar al cliente en el centro de la organización. Así nace el customer centric, la estrategia que alinea todos los procesos, operaciones, cultura y tecnología con los deseos y necesidades del cliente con el objetivo de generar una relación duradera y satisfactoria.

Sin duda, la innovación tecnológica ha sido clave para redefinir la relación con los clientes. A las soluciones de CRM, que unifican las interacciones con clientes en una plataforma, hay que ligar la integración con otros sistemas como ERP, los chatbots para atención al cliente y apoyo a ventas, o las herramientas de monitorización que sirven como apoyo fundamental a la estrategia empresarial centrada en el cliente.

¿Cómo conseguir que las soluciones de relación con clientes repercutan en la captación de clientes?

Alinear los objetivos de ventas, marketing, productos, soporte y atención al cliente es intrínseco a una estrategia experiencia de cliente efectiva. Las organizaciones que adoptan una estrategia customer centric deben implicar a todos los departamentos de la empresa para situarlo en el centro de todas sus decisiones. Así no solo escucharán, entenderán y resolverán las necesidades del cliente, sino también se podrán anticipar a sus necesidades y hacer que el cliente se sienta cuidado y respaldado.

Y es que los procesos de ventas ya no consisten en demostrar a los clientes las capacidades de las organizaciones, el customer journey centrado en el cliente acompaña al cliente en las distintas fases del proceso. Guiar al prospecto en la toma de decisiones, tener en cuenta  que los procesos de ventas no son lineales, adaptar la estrategia a cada buyer persona y ser flexibles son elementos inherentes a una compañía customer centric.  

A pesar de los beneficios de apostar por una estrategia de ventas centrada en el cliente, solo el 8,3% de las empresas ha implementado su estrategia de experiencia de cliente en la empresa y el 70% se encuentran en etapas iniciales, según Forrester. Estas compañías analizan la situación para identificar el customer journey y los ciclos de interacción pero no desarrollan ni implementan una estrategia.

Estos datos se reflejan en el escaso nivel de penetración de las  soluciones innovadores de relación con cliente. Mientras el 32% utiliza como herramientas bases de datos y hojas de cálculo, solo el 29% emplea un CRM, el 15% analítica de datos, el 12% de monitorización y el 9% de marketing de automatización.

La tecnología es una aliada para acompañar al cliente en las distintas fases del customer journey. La integración de soluciones de relaciones con el cliente permite obtener información precisa y siempre actualizada sobre las interacciones con el cliente de forma automatizada. Se reduce, por tanto, los tiempos para diseñar nuevas acciones en función de las necesidades del cliente.

Casos de uso, éxito o whitepappers que expliquen cómo resolvieron otros clientes los problemas a los que se enfrente actualmente el prospecto o demostraciones de productos o servicios para mostrar la propuesta de valor de la compañía. Son algunas de las acciones que pueden llevar a cabo los equipos de ventas y marketing. Estos departamentos cuentan con las soluciones necesarias para diseñar acciones en cada fase, asignar los recursos necesarios y situar al cliente en el epicentro de sus decisiones.

Pero la tecnología debe ir acompañada de una estrategia de customer centric en toda la organización. El 30% de los responsables de seleccionar las herramientas para los equipos comerciales, no lograron un crecimiento de los ingresos a través de la solución implementada, según Gartner.

Para Forrester una estrategia de experiencia de cliente efectiva debe tener 6 puntos fundamentales:

• Definir qué experiencia de cliente quiere ofrecer la compañía
• Conocer al cliente
• Analizar la diferencia entre la experiencia de cliente que ofrece la organización y la que desea ofrecer
• Diseñar una hoja de ruta con los procesos a llevar a cabo para alcanzar los objetivos
• Generar una cultura de gestión responsable en los jefes de proyecto
• Establecer KPIs para el rendimiento de CX y su contribución a los objetivos comerciales

Y es que la experiencia de cliente tiene tal repercusión en las ventas que Gartner estima que el 50% de las soluciones de ventas analizarán el compromiso con el cliente para optimizar el proceso de ventas en 2025. Las soluciones de relación con el cliente proporcionan una visión unificada y real de las interacciones con el cliente en distintos canales y momentos. Implementar estrategias centradas en el cliente es apostar por la fidelidad, lealtad y el compromiso con el cliente como señas de identidad de la empresa y de sus objetivos de ventas.