La pandemia ha marcado un antes y un después para el turismo. El sector es uno de los más perjudicados por las consecuencias económicas de la pandemia y se enfrenta a una redefinición de su oferta para crear destinos turísticos seguros, confiables y atractivos. ¿Pero puede la tecnología contribuir a la reactivación de la industria turística?
A nivel mundial, el sector perdió 1 billón de euros en 2020 y las previsiones para los próximos años no son más optimistas. La Organización Mundial del Turismo prevé que la industria del turismo no recuperará los niveles anteriores a la pandemia hasta 2024. Por su parte, en España, desde abril de 2020 a marzo de 2021, la llegada de turistas ha caído un 88% respecto al mismo periodo del año anterior, lo que se traduce en importantes pérdidas económicas en uno de los sectores que más aporta al PIB nacional.
Las empresas turísticas, por tanto, se enfrentan a la temporada alta con un entorno cargado de incertidumbre. Al importante descenso de llegadas de turistas extranjeros, hay que sumar los continuos rebrotes y modificaciones de las medidas para frenar la COVID-19 que tienen un impacto directo en el número de reservas. Ante esta situación, la tecnología se presenta como un aliado clave para crear entornos seguros, capaces de atraer a un turista que busca un destino que cumpla con las medidas sanitarias recomendadas por las autoridades, sin renunciar a disfrutar de una buena experiencia y de los atractivos que han logrado posicionar a España en la lista de países más visitados antes de la COVID-19.
¿Cómo contribuye la tecnología a mejorar la experiencia del viajero y crear entornos seguros?
Comunicación instantánea en el canal predilecto
Rápida, inmediata, asíncrona y en cualquier momento del día. Así es la comunicación entre los turistas y las diferentes empresas del sector que intervienen en las fases del customer journey.
La tecnología contribuye a superar con éxito este reto poniendo a disposición de las empresas agentes virtuales o software cognitivos que responder a los clientes de forma automatizada las 24 horas del día o incorporando nuevas canales de comunicación como WhatsApp.
Así, los viajeros pueden contactar con las agencias de viaje, por ejemplo, a través de la aplicación de mensajería más utilizada, WhastApp, para recibir un asesoramiento personalizado sin necesidad de desplazamientos. O hablar con un agente sin esperas, ni desvíos de llamadas para comprar un billete de tren, avión o autobús. En pocos segundos podrá recibir un presupuesto, la información necesaria para planificar su próximo destino o el justificante de la reserva en el canal seleccionado por el usuario.
Por su parte, los hoteles u oficinas de turismo que optan por implementar un chatbot en su web o incorporar canales digitales a su estrategia de relación cliente dan al cliente la posibilidad de recibir información inmediata y siempre actualizada en cualquier hora del día.
Otra de las claves para ofrecer una buena experiencia de viajero es mantener la información actualizada. Mientras los complejos hoteleros pueden reportar a los clientes el menú del día o las actividades programadas, las empresas de transporte informan de posibles cambios en las puertas de embarque o retrasos en la llegada o salida en el canal seleccionado por el viajero.
Una vez finalizada la estancia, es posible conocer la opinión del turista y los puntos de mejora, enviando una encuesta a través del canal predilecto del usuario.
El uso de asistentes virtuales, por lo tanto, fomenta la conexión y comunicación entre los diferentes agentes del sector y los clientes. Rompen con la barrera idiomática, ya que interactúan con el usuario en cualquier idioma, sin esperas, sin desplazamientos y minimizando los contactos físicos.
Incorporar soluciones que unifican las comunicaciones a través de diferentes en una única herramienta facilita la gestión de la relación con el turista para ofrecer una experiencia coherente, unificada y personalizada en todos los puntos de contacto.
Pagos seguros y sin contactos
En un momento en el que minimizar los contactos físicos es una prioridad, los métodos de pago en remoto agilizan los cobros y garantizan la seguridad de la transacción desde el canal de pago seleccionado por el cliente.
Así, el usuario que solicita información sobre los horarios de vuelos puede realizar todo el proceso de compra en la misma llamada. O el turista que se comunica con el hotel para reservar sus vacaciones a través de WhatsApp puede abonar la habitación haciendo clic en el enlace recibido en la app más utilizada.
Además, los clientes podrán realizar el check-in o check-out desde su teléfono móvil sin pasar por recepción y elegir el canal en el que desean abonar los gastos no incluidos en la reserva, ya sea a través de voz, SMS, e-email o mediante un link de pago remitido a las aplicaciones de mensajería.
En los últimos años, el sector ha apostado por la digitalización como valor diferencial en un entorno caracterizado por una gran competencia de destinos y ofertas y para dar respuesta a las necesidades de un turista cada vez más conectado, que demanda nuevos servicios y respuestas inmediatas.
Pero la pandemia ha marcado un punto de inflexión y la digitalización ha pasado de ser un valor añadido a un aliado para atraer a los turistas en un momento en el que la llegada de viajero se prevé escasa.
