En los últimos años, la relación de bancos y clientes se ha transformado. El avance de la digitalización y las preferencias de un consumidor que cada vez se decanta más por los canales online y el autoservicio han dejado atrás las largas colas en los bancos para sacar dinero, consultar los movimientos o abrir una cuenta.
Esta tendencia se ha consolidado con la pandemia. Así en 2020, más del 50% de los clientes han pasado de los servicios en las sucursales a los servicios digitales. Pero ¿qué estrategias de customer experience prevén implementar las entidades bancarias para ofrecer una buena experiencia de cliente una vez superada la pandemia?
Las limitaciones a la actividad comercial, la necesidad de reservar cita previa para acudir a la entidad bancaria y la predilección creciente de los clientes por los pagos sin contacto han impacto en las estrategias de customer experience del sector bancario.
Para Forrester, la pandemia ha acelerado la disrupción y la transformación digital en la banca. No obstante, la consultora señala que, mientras una minoría de bancos avanza con su digitalización, la mayoría intentan crear una estrategia coherente. Sin embargo, la seguridad y la tecnología son las principales barreras para el avance de la transformación digital. En contraposición, la experiencia de cliente y brindar un servicio excelente son los principales motivos para seguir apostando por la digitalización.
Y es que la pandemia ha puesto de manifiesto la importancia de invertir en customer experience para dar respuesta a las necesidades de los clientes, especialmente en momentos de incertidumbre. Así el 46% de los bancos esperan aumentar el presupuesto destinado a la relación cliente en los próximos 12 meses. Esta inversión supondrá para el 86% de las entidades, al menos, el 25% de su presupuesto total, tal y como refleja el estudio “Customer Experience Trends in Financial Services: A Research Study” de Microsoft que analiza cómo la banca ha adaptado sus estrategias de customer experience y cuáles son las tendencias que se consolidarán una vez superada en la pandemia.
El 86% de las entidades destinará, al menos, el 25% de su presupuesto total a experiencia de cliente.
Servicios digitales
La consolidación de los servicios digitales es, sin duda, la principal tendencia que se afianza en el sector. En 2020, el 73% de las entidades bancarias consultados por Microsoft afirma que el 50% de sus clientes cambiaron los servicios en las sucursales por los servicios digitales.
Para dar respuesta a este incremento de la demanda de servicios online, las entidades apostaron por las tecnologías de customer experience. Sin duda la solución estrella fueron los asistentes virtuales. En el lado opuesto se situaron las videollamadas y los cajeros automáticos interactivos que tuvieron un uso residual, aunque la mayoría de las entidades prevé importarlos en un futuro.
El 48% de los incorporaron asistentes virtuales durante la pandemia.
Omnicanalidad
Diluir la barrera entre el mundo físico y digital. Si bien éste es el factor crítico más relevante para ofrecer una experiencia de cliente 360º, las entidades bancarias también deben minimizar las fricciones entre los distintos canales de contactos digitales.
Solo el 45% de los bancos consideran que su experiencia de cliente es muy coherente en todos los canales, frente al 55% que afirma que es menos consistente. Por eso, el 48% está intentando crear una experiencia unificada para construir relaciones sólidas, confiables y transparentes.
Esta falta de uniformidad de la experiencia en función del canal de contacto impacta, además, en otros de los aspectos más valorado por los clientes: el autoservicio.
Incorporar soluciones que facilitan ofrecer una experiencia unificada, coherente y sin fricciones con independencia del canal de contacto es, por tanto, una prioridad crítica para los bancos.
Autoservicio
Otro de los retos a los que han tenido que hacer frente las entidades bancarias es el autoservicio. El 63% de los responsables encuestados por Microsoft afirma que proporcionar opciones de autoservicio y mantener la calidad y consistencia es un desafío.
Sin embargo, los clientes esperan ser atendidos de manera inmediata tanto en las sucursales físicas, como por teléfono o a través de canales digitales. Por eso, demandan más que nunca soluciones de autoservicio.
Implementar herramientas que automatizan la resolución de las peticiones de los clientes, como chatbots o callbots, permite a las entidades bancarias dar respuesta a las necesidades de autoservicio. Gracias a estos sistemas, los clientes pueden resolver sus necesidades a través de la web, el teléfono o los canales digitales sin esperas, ni límites de horarios comerciales, las 24 horas del día.
Flexibilidad, coherencia, seguridad y conectividad. Son las cuatro prisas que deben sentar las bases de las estrategias de customer experience de los bancos para ofrecer a los clientes un servicio digital, personalizado, inmediato y unificado en todos los canales de contacto, brindar un servicio excelente y una experiencia significativa.
