Incrementos de tarifas, problemas para configurar el producto, incidencias en el servicio, expectativas no resueltas, largas llamadas en esperas o transferencias entre departamentos sin solventar la petición son algunas de las situaciones que puedes afectar negativamente a la relación de las marcas y los usuarios. Circunstancias que deben ser analizadas por las empresas para evitar que se repitan y para diseñar estrategias que permitan reconducir la situación y convertir una mala experiencia en una experiencia satisfactoria.
La experiencia de cliente tiene un impacto directo en la relación de las empresas y sus clientes. Una mala experiencia puede afectar a la reputación de una marca y provocar una pérdida de clientes. Una situación que lastraría la inversión destinada a captación, conversión y retención de clientes y que tendría un impacto negativo en la cuenta de resultados de las empresas. Pero, ¿qué estrategias permiten a las compañías comunicarse de manera efectiva con usuarios molestos por la atención recibida por la organización?
Anticiparse a las situaciones incómodas
Una de las claves para gestionar la comunicación con usuarios insatisfechos con la marca es anticiparse a los problemas. La implementación de soluciones que automatizan la comunicación con el cliente permite responder las 24 horas del día sin límite de horarios comerciales. Así las marcas pueden gestionar sin esperas, ni transferencia de llamadas, las necesidades de los usuarios que quieren recibir atención inmediata en su canal de contacto predilecto.
Además, gracias a la tecnología speech analytics, las empresas pronostican posibles situaciones que puedan poner en riesgo la relación con cliente. A partir de la información obtenida de las interacciones, las organizaciones podrán conocer de forma exhaustiva a sus clientes para anticiparse a sus necesidades, ofrecer un servicio más personalizado y acompañar al usuario a través de las diferentes fases del customer journey.
Por su parte, los agentes tendrán a su disposición una radiografía completa del usuario para ofrecer una comunicación personalizada, empática y emocional que impacte de forma positiva en la relación con el cliente.
Comprender al cliente
Los usuarios necesitan sentirse escuchados y valorados. Los responsables de customer experience deben garantizar que tanto los equipos de atención al cliente, como los diferentes departamentos que interactúan con los consumidores – desde ventas, facturación, servicio técnico, soporte, etc – han sido capacitados para escuchar, comprender y empatizar con el usuario. Visualizar la situación del cliente será clave para ponerse en su lugar y generar una comunicación fluida. Una conversación personalizada, adaptada al perfil del usuario y enfocada a averiguar el origen del problema que ha causado el malestar del usuario.
Además de la capitación constante de los equipos, es necesario medir el nivel de empatía. Así, junto con los KPIs tradicionales del sector del customer experience – como el NPS, el CSI, el FRT o FCR, entre otros – será necesario incorporar indicadores relacionados con la empatía, la emoción y la lealtad para aplicar un proceso de mejora continua en la comunicación con el cliente.
Solventar la situación en el menor tiempo posible
Incorporar preguntas frecuentes en los diferentes canales de contacto contribuye a reducir el tiempo de resolución de problemas. Los software cognitivos serán los encargados de gestionar este tipo de peticiones de forma automatizada. Los agentes, por su parte, dispondrán del tiempo suficiente para centrarse en incidencias específicas y, por lo tanto, también se verá reducirá el tiempo de resolución de peticiones complejas.
Prevenir, analizar, comprender y ponerse en el lugar del cliente serán factores indispensables para diseñar estrategias de comunicación efectivas para comunicarse con usuarios molestos que cuentan con la ayuda indispensable de la innovación tecnológica para convertir una mala experiencia en una experiencia satisfactoria.
