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Expo RC 2020 reunió a los principales agentes de la industria de la relación del cliente para abordar el presente y futuro del customer experience. Un sector que ha visto cómo la pandemia ha puesto a prueba su capacidad de resilencia y ha redefinido las tecnologías, los canales y el rol de los agentes.

Para los expertos reunidos en Expo Relación Cliente, la inteligencia artificial, la estrategia y la orientación al cliente son y seguirán siendo las claves para afrontar con éxito los retos y ofrecer una buena experiencia de cliente.

Impacto del coronavirus en el contact center

La COVID-19 ha supuesto un punto de inflexión que ha acelerado la transformación digital del sector para hacer frente a:

• Migración de las plantillas a la modalidad de teletrabajo
• Volúmenes de peticiones sin precedentes a través de distintos canales
• Garantizar la calidad del servicio para seguir ofreciendo una experiencia de cliente satisfactoria

Teletrabajo y seguridad con agentes en remoto

La declaración del primer estado de alarma provocó que los centros de contacto migrasen a la modalidad de teletrabajo al 90% de sus empleados. Reservando el trabajo presencial a los agentes de servicios esenciales que por criterios legales o de ciberseguridad no podían desempeñar su actividad profesional en remoto.

Esta migración fue posible gracias a la tecnología cloud que permite acceder desde cualquier lugar a las herramientas de trabajo habituales y garantizar la seguridad y privacidad de la información.

Por su parte, los centros de contactos orientados a la venta de productos y/o servicios y al cobro y recobro tenían, además, que cumplir con la normativa PCI desde los hogares de los agentes. Implementar un entorno de teletrabajo que cumpliese con el estándar que regula la seguridad de los pagos con tarjeta requería de unos plazos y costes de desarrollo elevados.  

Gracias a las soluciones en la nube que permiten gestionar los pagos con tarjeta a través de distintos canales y que están certificadas por PCI, los contact center pudieron gestionar los cobros de forma segura en un momento en el que el comercio online creció un 59,4%, según Nielsen. Así los agentes solo tenían que transferir la llamada a una IVR que solicita los datos de la tarjeta o enviar un link de pago, que dirige a la pasarela de pago, al canal predilecto del cliente. Una solución fácil, sencilla y segura para gestionar los cobros en el contact center desde cualquier lugar.  

Pero además de la tecnología, los centros de contacto han tenido que modificar las dinámicas de trabajo para:

• Dotar a los agentes de medios materiales necesarios para el desarrollo de su actividad
• Establecer comunicaciones eficientes entre supervisores y agentes
• Dar formación e-learning para capacitar a los agentes
• Integrar argumentarios en las wikis de conocimiento y que éstas sean accesibles desde una única interfaz
• Reforzar las auditorías tradicionales de escucha silenciosa y visualización de escritorio con módulos de speech analytics para auditar la adherencia de los agentes a los argumentarios, el mapa de sentimiento de los clientes y la calidad del servicio, entre otros aspectos.
• Organizar los descansos para sincronizar las curvas de peticiones con la disponibilidad de agentes.

Una vez superada la primera ola, mantener a un porcentaje de la plantilla en remoto y reforzar los procedimientos se presenta como una opción segura ante posibles rebrotes o nuevas situaciones de contingencias. Además, permite ahorrar en costes de infraestructuras, TI o redes, facilita la conciliación de la vida laboral y familiar y aumenta la satisfacción de los equipos.

Automatización y servicio 24x7

Según Gartner, los agentes conversacionales gestionarán el 20% de las consultas a atención al cliente en 2022. Pero la pandemia ha acelerado la implementación de chatbots, agentes virtuales o software cognitivos basados en inteligencia artificial que gestionan peticiones frecuentes y las tareas más sencillas.

Esta automatización permite no solo ofrecer un servicio 24x7 todos los días del año, sin limitación de horarios labores; dota además de la elasticidad tecnológica necesaria para absorber picos de peticiones impredecibles y admitir miles de llamadas simultáneas, sin esperas ni pérdidas de llamadas.

Además, la implementación de tecnologías de PLN y el entrenamiento continuo de los motores de machine learning permite a las personas comunicarse con los centros de atención al usuario conversando en lenguaje natural, sin marcación a través del teclado, sin preguntas cerradas o diferentes números de contacto en función de la petición del usuario. En caso de necesidad, el sistema deriva las peticiones a un agente especializado.

Mientras los agentes virtuales son los encargados de atender las peticiones más rutinarias, la figura del agente evoluciona hacia la especialización. Son profesionales altamente cualificados encargados de solventar tareas complejas y ofrecer un servicio de valor al cliente.

No importa el canal, importa el mensaje

Los clientes realizan sus peticiones a través de distintos canales, de forma asíncrona y esperan no tener que repetir la información proporcionada en otro momento ni en otro canal. Aunque la voz sigue siendo el canal predilecto de los usuarios para contactar con las marcas; la web, apps y aplicaciones de mensajería instantánea ganan terreno día tras día.

Disponer de herramientas que unifiquen las peticiones en distintos canales en una única interfaz y conserve el histórico de conversaciones es fundamental para adaptarse a un cliente activo, dinámico y móvil. Ofreciendo así un proceso de atención al cliente coherente, unificado y continuo. Y convirtiendo a los canales conversacionales no solo en una vía para recibir peticiones, también para diseñar estrategias de fidelización.

Estrategia para crear la estrategia al cliente del futuro

Situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en el epicentro de las estrategias de customer experience. Desarrollar un modelo de voice of customer requiere constantes revisiones y evoluciones para anticiparse a las necesidades del cliente y cumplir con sus expectativas. Y es que la experiencia de cliente tiene un impacto directo en la cuenta de resultados de las empresas. El 95% de los clientes declara que la atención al cliente influye en la elección y lealtad hacia una marca.

La innovación y la inteligencia artificial son aliados clave para el diseño e implementación de estrategia de customer centric. Para acelerar el proceso de mejora de la experiencia de cliente a través de la IA, Gartner en su informe “Cómo usar la inteligencia artificial para crear la experiencia del cliente del futuro” recomienda aplicar un marco basado en:

• Analizar los conceptos básicos sobre el cliente, al margen de las implicaciones de la innovación.
• Usar la inteligencia artificial para profundizar en la compresión del cliente y explicar, guiar y recomendar acciones a implementar
• Ofrecer contenido a través de la inteligencia artificial
• Evaluar el ratio de éxito

En definitiva, extraer todo el conocimiento e información posible sobre el cliente para construir un modelo eficiente y aplicar la inteligencia artificial únicamente cuando resuelve un problema.

La implementación del customer centric y la adopción de soluciones de relación al cliente innovadoras creará un brecha competitiva entre los contact center pioneros en su adopción y los que apuestan por una visión más tradicional y conversadora en sus estrategias de relación con el cliente.

 

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