La pandemia ha puesto de manifiesto la importancia del contact center en las estrategias de negocio de las organizaciones. Contar con una infraestructura robusta y segura es un factor crítico para este sector especialmente en situaciones de contingencia que requieren de una respuesta rápida y eficiente para seguir mantenimiento los estándares de calidad del servicio de atención al cliente, sin poner en riesgo los activos de las empresas..
Resolver el reto del teletrabajo en el sector del contact center y BPO
Con la declaración del primer estado de alarma, la innovación tecnológica y la infraestructura cloud permitieron migrar a más del 90% de los empleados del contact center a la modalidad de teletrabajo en un tiempo récord. Pero el trabajo en remoto, junto con la consolidación paulatina del trabajo híbrido y el aumento de la ciberdelincuencia obligan a los responsables de IT de los centros de relación cliente a tener en cuenta a implementar protocolos para mantener a salvo los sistemas, garantizar la protección de la información y ofrecer un servicio seguro a los clientes.
Con la implementación de la modalidad del teletrabajo, los ataques a los servicios de escritorio remoto crecieron en 2020 un 242% respecto a 2019. Solo en el mes de marzo de 2020, se produjeron 19 millones de ataques contra los escritorios remotos en España, según el informe de Telefónica Tech. A estos ataques, hay que añadir el malware, phishing y ransomware que ponen en riesgo la seguridad de las redes corporativas. Para salvaguardar los sistemas, el 67% de las empresas europeos aumentarán el presupuesto destino a ciberseguridad.
Prácticas de prevención y protección ante ciberataques en el contact center
No podemos olvidar que las consecuencias de un ciberataques o fallos de seguridad van más allá del coste económico. Ponen en riesgo la confianza y lealtad de los clientes. Un activo crítico especialmente relevante en el sector del contact center. Pero, ¿qué pasos deben seguir los centros de atención al cliente para ofrecer un servicio de calidad desde cualquier lugar y mantener a salvo sus sistemas?
- Optar por plataformas de Contact Center en la nube para minimizar la instalación de software en los equipos de los agentes.
- Implementar soluciones para la gestión de los cobros por voz que cumplan con el estándar de seguridad PCI.
- Confiar en proveedores que prioricen la seguridad y privacidad de los datos con certificaciones de seguridad de la información.
- Informar y concienciar a los equipos de las precauciones y buen uso de dispositivos y herramientas en modalidad de teletrabajo.
- Facilitar a los agentes el material adecuado y formar a los empleados en ciberseguridad.
- Monitorizar la actividad en tiempo real para identificar posibles brechas de seguridad y priorizar estos servicios en su selección de proveedor de soluciones cloud de contact center.
- Evaluar constantemente el riesgo y las amenazas de los sistemas de manera interna o externa.
- Mantener siempre actualizada la infraestructura, los equipos y los dispositivos.
- Contar con un plan de continuidad del negocio y actuación ante posibles incidentes de seguridad graves.
Tener en cuenta estas recomendaciones contribuirán a minimizar los problemas de seguridad y mantener el cumplimiento de los estándares de seguridad para seguir mantenimiento la confianza de los clientes.
