Los clientes marcan el ritmo y el recorrido de las estrategias de marketing destinadas a mejorar las vías de comunicación entre los consumidores y las empresas. Y sin duda, estas tendencias pasan por la inmediatez, la omnicanalidad y la personalización.
Según datos del Instituto Nacional de Estadística, en los últimos 3 meses se han realizado más de 19 millones de comprar por internet, lo que indica que cada vez más los comercios deben aplicar mejoras en sus plataformas para afrontar esta gran demanda. Los negocios que establecen sus ventas de bienes o servicios desde canales online deben contar con una serie de herramientas que faciliten la experiencia de los clientes por un lado y la obtención de todos los datos necesarios por parte de la empresa para poder tramitar de la manera más personalizada cada gestión.
Gracias a las soluciones basadas en la IA o los agentes virtuales, la atención al cliente se encuentra en constante proceso de mejora. Estas son algunas de las tendencias que las empresas deben tener en cuenta para mejorar su atención al cliente y agilizar los trámites necesarios para solucionar las distintas gestiones.
- Omnicanalidad. La estrategia ya no es cuestión de un solo medio. Aplicar una estrategia omnicanal ya no es una opción, sino una necesidad para cualquier tipo de negocio. Esta omnicanalidad puede basarse tanto en los métodos de comunicación como en los canales de pago. Así, incorporar canales de pago en remoto por voz, SMS o link de pago, como Whatsapp s una de las favoritas de los consumidores La aplicación de mensajería ya es la más utilizada a nivel global, contando con la increíble cifra de 2.000 millones de usuarios activos.
- Respuesta inmediata: 24x365. La inmediatez es una de las tendencias que más soluciones están demandando las compañías. Y es que los usuarios cada vez quieren que sus peticiones se atiendan más rápido y la tardanza en dar una respuesta puede suponer la pérdida de un cliente. La tendencia pasa por disponer de un horario más amplio y una de las soluciones más utilizada son los fidelización y la personalización mediante la experiencia de cliente para mostrar a la empresa cercana y accesible.
- Protección de datos. La obtención de información por parte de los clientes es muy importante, pero lo es más aún respetar la privacidad de los usuarios. Con las certificaciones digitales se ofrece una sensación de transparencia a los usuarios, y esto puede hacerse mediante tecnologías blockchain.
- Intuiciones vs. datos. Para llevar a cabo todo este tipo de acciones se necesita conocer al cliente. Y la manera en que las empresas pueden conocer a sus clientes es a través de la obtención de datos con los que se pueda crear un perfil de usuario y una serie de estadísticas que ayuden a implementar las mejoras necesarias. Herramientas como blockchain.
- El teléfono sigue siendo básico. Incluir nuevos canales de comunicación no debe dejar de lado los que hasta ahora siempre han funcionado, como el teléfono de atención al cliente. Para mejorar la atención de las llamadas y reducir tiempos de espera se puede establecer un número único de atención y diseñar la mejor ruta para que la consulta sea atendida por la persona adecuada.
- Imagen y sostenibilidad. Las empresas no están solas, forman parte de un entorno y una sociedad y la imagen que proyectan puede influir en la decisión de los usuarios. Las compañías deben aplicar sus políticas medioambientales para que el usuario pueda ver que se trata de una compañía que no solo se preocupa por alcanzar sus fines comerciales. Algunas de estas estrategias pueden pasar por ofrecer opciones con reducción de papel, como el envío de facturas electrónicas.
