Los cambios en los hábitos de consumo provocados por la pandemia han repercutido en las estrategias de relación cliente de las organizaciones. Especialmente, en aquellas que apuestan por un enfoque customer centric para acompañar al cliente en las diferentes fases del proceso de ventas. Y es que las redes sociales se han convertido en los aliados de las marcas que quieren ofrecer un servicio al cliente las 24 horas del día, ampliar sus venta directa e indirecta y los canales de pago seguros y sin contacto.
El auge de las redes sociales se ha incrementado durante la pandemia. Los sucesivos confinamientos perimetrales y las limitaciones de horarios y, en algunos casos, a determinadas actividades comerciales han potenciado el uso de los canales online como herramientas de comunicación y venta de productos y servicios. No podemos olvidar que este mercado está formado por casi 27 millones de españoles que, según IAB, utilizan redes sociales.
Casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales.
Por eso, son pocas las empresas que renuncian a implementar una estrategia de relación al cliente omnicanal que les permita ofrecer una atención personalizada y unificada con independencia del canal de contacto.
Así es la relación entre las marcas y los consumidores en redes sociales
Desde hace años, las redes sociales forman parte de la estrategia de marketing tanto de empresas B2B como B2C. La elevada tasa de penetración de las redes sociales en la población española convierte a los canales digitales en una herramienta de comunicación con los clientes para las marcas. Tal es así, que el 48% de los usuarios siguen a una marca comercial.
Pero las redes sociales no solo forman parte de las estrategias de marketing de las empresas. La apertura de WhatsApp con fines comerciales en 2018, la incorporación de un catálogo de productos en 2019 y el lanzamiento del botón de carrito de compra en 2020 ha contribuido a redefinir el papel de las redes sociales en las estrategias de las compañías de canal de marketing, a canal de relación al cliente y venta de productos y servicios.
No podemos olvidar que WhatsApp, además de ser la red social más valorada, es la más usada ya que la utilizan el 85% de los usuarios. Por eso, el 41% de las empresas ya ha incorporado WhatsApp con fines comerciales.
El 41% de las empresas utilizan WhatsApp con fines comerciales.
Así, las compañías que ofrecen una experiencia digital omnicanal pueden dar respuesta a las necesidades y expectativas de los consumidores que, según el informe de Estudio de Redes Sociales 2021 de IAB, utilizan estos canales para:
- El 58% de los usuarios usan las redes sociales para contactar con el servicio de atención al cliente de una marca.
- Casi el 50% de los consumidores investigan en redes antes de realizar una compra.
- El 71% considera interesante recibir atención al cliente a través de una conversación privada con las marcas en redes.
- El 64% considera interesante recibir atención técnica a través de una conversación privada con las marcas en redes.
- El 49% considera interesante comprar a través de una conversación privada con las marcas en redes.
Estos datos demuestran la necesidad de incorporar las redes sociales a las estrategias de customer experience de las empresas. Los canales digitales, por tanto, son un canal de atención, venta y fidelización de clientes para llegar a un target de todas las edades. Porque, a pesar de que tradicionalmente se asocian las redes sociales con los millennials, la edad media del perfil en redes es de 45 años y el 85% de los usuarios tienen entre 16 y 70 años.
No obstante, ofrecer una experiencia digital excelente en la nueva realidad implica numerosos retos: cumplir y superar las expectativas del cliente, minimizar el esfuerzo y las fricciones con los usuarios u ofrecer atención inmediata las 24 horas del día, sin incrementar los costes. Ante esta situación, tal y como revela el informe de la Asociación DEC, el 80% de los directores afirman que la pandemia ha acelerado su transformación digital.
La innovación tecnológica permite incorporar soluciones que unifican, en una sola herramienta, la comunicación con clientes a través de los canales digitales. Así, es posible centralizar las conversaciones y disponer del histórico de peticiones para ofrecer una experiencia unificada y personalizada. Por su parte, la implementación de chatbots reducen los tiempos de espera, amplían el horario de atención comercial a un servicio 24/7 y agilizan la resolución de las dudas de los clientes, optimizando los costes del servicio. Además, las marcas que han incorporado los canales digitales a su estrategia de ventas pueden enviar un link de pago a la red social elegida por el usuario. Así, el cliente puede realizar todo el proceso de compra desde un único canal de forma rápida,ágil y segura.
Las redes sociales se han convertido en un canal de relación cliente imprescindible para las marcas que quieran ofrecer una experiencia relevante, diferenciadora y unificada. La agilidad, facilidad y cotidianidad de las apps de mensajería y redes sociales las han convertido en un canal más de contacto entre las marcas y los usuarios. Son pocas las empresas que renuncian ya a incorporar a sus estrategias de customer experience y ventas los canales digitales. Diseñar una estrategia e implementar la tecnología necesaria para ofrecer una buena experiencia de cliente será clave para captar y fidelizar clientes de la nueva realidad.
