La pandemia ha revelado la importancia del contact center en las estrategias de negocio de las compañías. Atención al cliente, telemarketing, ventas de productos y servicios o canal de pago seguro y son contacto son algunas de las funciones de los centros de contact para impulsar las ventas y fidelizar a los clientes. Pero para ofrecer una buena experiencia de cliente, es imprescindible apostar por la innovación y las tecnologías emergentes que permiten ofrecer una atención inmediata, personalizada y unificada, al tiempo que se mejora la eficiencia y se optimizan los costes.
Durante el primer estado de alarma, la tecnología permitió al sector del contact center adaptarse a la modalidad de teletrabajo en un tiempo record. Así, las empresas pudieron continuar su actividad y el contact center, en muchos casos, se convirtió en el único canal de contacto entre empresas y clientes.
Los continuos confinamientos perimetrales y las medidas adoptadas para paliar las consecuencias de la COVID-19 ponen de manifiesto la importancia del contact center en las estrategias de negocio de las compañías. La incorporación de nuevos canales – desde el chat, las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp – su capacidad para adaptarse a situaciones de contingencia e imprevistos y la redefinición del rol – de canal de atención al cliente a canal de venta y fidelización– han convertido al contact center en un activo crítico para las empresas.
Chatbots, callbot y asistentes virtuales
Diseñados para mejorar la calidad de las interacciones entre usuarios y marcas, las interfaces conversacionales están redefiniendo la industria del contact center, call center y BPO.
Los avances en procesamiento del lenguaje natural (NLP) han popularizado la implementación de chatbots. La mayoría tienen un alcance limitado y solo interactúan con el usuario mediante texto. Mientras que los voicebot conversan con el usuario por voz gracias a su capacidad para comprender el lenguaje natural y automatizan las peticiones recurrentes.
Por su parte, los software cognitivos dotados de inteligencia artificial y con un entrenamiento continuado pueden empezar la interacción con el cliente con una pregunta abierta: ¿En qué puedo ayudarte? Ya que están diseñados para gestionar grandes volúmenes de peticiones, entender y procesar el lenguaje natural y atender la petición del usuario o derivar la petición al organismo o agente más adecuado.
No obstante, para ofrecer una buena experiencia es fundamental gestionar las expectativas de los clientes. En el caso de los chatbots de preguntas frecuentes o habilitados para responder a un número de peticiones concretas, es fundamental informar al cliente del tipo de preguntas que puede formular y derivar la conversación a un agente para el resto de peticiones.
La elección del tipo de asistente virtual dependerá del volumen de peticiones y los procesos a optimizar para aprovechar las ventajas de estas soluciones: ahorro de costes, eliminación de los tiempos de espera e incremento de la satisfacción del cliente.
Juniper Research estima que en los consumidores y las empresas ahorrarán más de 2.500 millones de horas en la interacción telefónica y a través de redes sociales gracias a la implementación de chatbots en el servicio de atención al cliente en 2023. Además prevé que estas soluciones permitirán ahorrar 11.000 millones de dólares a sectores como el retail, financiero y salud en 2023.
Speech analytics
Asociado a la implementación de software cognitivos, entre otras funcionalidades, las soluciones de speech analytuics permiten conocer qué tipos de consultas son susceptibles de ser automatizadas.
Conocer qué tipo de peticiones realizan los clientes, el motivo de las mismas y los canales, revisar los procesos e identificar puntos de mejora son las principales aplicaciones del speech analytics en el contact center. En definitiva, comprender al cliente para reducir las consultas, mejorar el autoservicio y la experiencia de cliente.
Así, Expedia consiguió disminuir el porcentaje de clientes que solicitan asistencia del 58% al 15%. Al analizar los datos de su contact center, el site de viajes identificó que de cada 100 clientes que reservaban un viaje, 58 llamaban posteriormente para solicitar ayuda. Solo en 2012, registraron 20 millones de llamadas de usuarios que solicitaban una copia de su itinerario. Para solventarlo: incorporaron una IVR que daba la opción a los clientes de “presionar dos para recibir su itinerario”, modificaron los correos para evitar que lleguen al buzón de spam y añadieron el itinerario a una landing.
Biometría
La biometría utiliza los rasgos morfológicos – huella, voz o cara - del individuo para corroborar la identidad de una persona a partir de un registro previo.
En la actualidad, la mayor penetración de la biometría está asociado a los dispositivos móviles y a las huellas dactilares. Así, ya es posible autentificar la identidad sin contraseñas o reforzando la seguridad con un doble factor de validación
Por su parte, la biometría de voz está una fase más incipiente. Su potencial de uso para el contact center está asociado a la necesidad de mejorar la confianza y seguridad, garantizando en todo momento el cumplimiento de la RGPD y los derechos de los usuarios.
Software omnicanal
Los contact center deben contar con herramientas que integren los canales de voz y texto en una sola plataforma. Así, garantizan una experiencia unifica, personalizada y sin fricciones con independencia del canal de contacto.
Comunicaciones en la nube
El acceso desde cualquier lugar y rápido despliegue de la tecnología cloud ha posicionado a la nube como un activo crítico de los contact center. Son pocos los centros de contacto que no confían en las comunicaciones en la nube ya sea propia o de terceros. Gartner estima que el contact center as a service será el modelo de adopción predilecto para el 50% de los organizaciones en 2022.
Los contact center más avanzados en transformación digital conseguirán optimizar los costes, mejorar la experiencia de cliente y convertir a su centro de contacto en un elemento clave de su estrategia de ventas y relación con cliente.
