La seguridad se ha convertido en uno de los factores críticos más importantes para las ventas digitales. En el último año, el fraude online ha crecido un 18%. Pero las marcas no pueden comprometer la lealtad de sus clientes, vital para el desarrollo de negocio, que temen enfrentarse a estafas o robos de los datos de sus tarjetas. Ante esta situación, el 1 de enero de 2021 entró en vigor la normativa europea PSD2 que tiene como objetivo prevenir el fraude y aumentar la confianza de los consumidores en los pagos digitales. Cinco meses después de su implantación, ¿cómo ha impactado en el comercio online?

La posibilidad de adquirir multitud de productos y servicios con un simple clic cautiva cada vez a más usuarios. Una tendencia que se manifiesta con el auge del comercio online, que ha experimentado un crecimiento sin precedentes con la COVID-19. El 25% de los usuarios prevé aumentar la frecuencia de compra online cuando finalice la pandemia.

Esta predilección por las compras online redefine no solo las estrategias de venta de las empresas. Pocas son las compañías que no apuestan por la venta online o la combinación offline y online, y refuerzan sus canales de ventas digitales incorporando aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, para ofrecer una experiencia de ventas omnicanal. También, impacta en las estrategias de prevención del fraude en todos los canales digitales de venta.

Según Juniper Research, las pérdidas por fraude online superarán los 20.000 millones de dólares en 2021, lo que supone un incremento del 18% frente al año pasado. No obstante, las marcas deben encontrar el equilibro entre las acciones orientadas a prevenir el fraude y la experiencia de cliente satisfactoria. Para Susan Morrow, autora de la investigación, los comercios online “deberán asegurarse de que el usuario encuentre justificación a los controles de seguridad adicionales o corren el riesgo de tasas más altas de abandono del proceso de compra”.

Y es que la entrada en vigor el 1 de enero de 2021 de la nueva normativa europea que regula los pagos digitales está cumpliendo con el objetivo de garantizar la seguridad y reducir el fraude pero algunas empresas del sector han empezado a notar el impacto en las ventas. Tal y como reflejan los datos de la AECOC, la tasa de abandono de carritos en el momento del pago se ha incrementado y supera a la media europea: en España se sitúa en el 30% frente al 22% de la eurozona.

Una situación que Franscesca Cedrola, product manager de Amazon, achaca a que “los consumidores aún no se sienten cómodos con la fricción que ocasiona la nueva normativa” y considera que “hay que aprovechar todas las opciones que nos brinda la Ley para optimizar la experiencia de cliente y facilitar la compra”.

Por su parte, Pablo de Ramón-Laca, director general del tesoro y política financiera de la Secretaría General del Tesoro, considera que la clave pasa por “encontrar el equilibrio entre seguridad y facilidad de uso para ganar una mayor confianza en los pagos digitales sin alterar el consumo”.

Las marcas, por lo tanto, no solo deben implementar soluciones de cobro, avaladas por el cumplimiento normativo, que den al cliente la posibilidad de elegir el canal de pago con las todas garantías de seguridad, también deben ofrecer una experiencia de pago fluida y sin esfuerzo.

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