La mejora de la atención al cliente ya no es solo una necesidad para las empresas privadas. Los servicios de atención a la ciudadanía también deben incorporar mejoras cada día con el fin de garantizar una correcta atención a todas aquellas peticiones relacionadas con las administraciones públicas.
Con esto se consiguen varios objetivos. Por un lado, acortar los tiempos de espera y, por tanto, mejorar el servicio y la atención a los ciudadanos. Por otro, ayudar y facilitarle el trabajo a aquellos agentes que deben atender las llamadas. Además, ya no se trata de medidas opcionales para mejorar los servicios, sino de una tendencia en auge en todos los estados miembros de la UE, que en los próximos años deberán llevar a cabo reformas en las instituciones para incorporar la IA en los servicios a los ciudadanos. España se ha adelantado a algunas de estas medidas que muy pronto se extenderán al resto del continente.
La IA como base de la transformación digital de las administraciones europeas
La transformación de las administraciones públicas a través de procesos digitales sigue siendo uno de los grandes retos de Unión Europea. Según el último índice DESI - Digital Economy and Society Index- publicado en el 2021 en el marco de Comisión Europea para analizar el progreso de los estados miembros en materia de competitividad digital, España se situaba en el puesto número 9. El informe tiene en cuenta aspectos como el capital humano especializado, la integración de las tecnologías digitales por parte de las empresas o los servicios públicos digitales.
Y precisamente la categoría en la que mejor puntuación obtiene España en este estudio es en los servicios públicos digitales de la Administración. En él se refleja que el 67% de los usuarios de Internet participa activamente en los servicios electrónicos de la Administración. Gracias al Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas, se espera que al menos el 50% de los servicios públicos digitales sean accesibles a través del móvil a finales de 2025.
Así lo marca la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial que permite vertebrar la acción de las distintas administraciones y proporcionar un marco de referencia e impulso tanto al sector público como al privado. Esto incluye la creación de una sede para la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial, con la que España se convertirá en el primer país de la Unión Europea con esta institución anteponiéndose a la entrada en vigor del futuro Reglamento europeo de IA, que establece la necesidad de que los Estados miembros cuenten con una autoridad supervisora en esta materia.
Las apps de mensajería instantánea y pago omnicanal: así evolucionan los servicios a la ciudadanía
En esta línea de poner en valor el uso de la inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana, la Administración busca crear canales de conversación fluida, directa y rápida, una estrategia que muchas compañías llevan años adoptando con unos excelentes resultados: más confianza y aumento de las ventas. La Administración pública ha querido incorporar estas tecnologías también a su servicio con canales de comunicación más directos y conocidos por los usuarios: WhattsApp, correo electrónico, webChat, Telegram, Twitter o Facebook Messenger, entre otros.
Y es que los ciudadanos cuentan con estas herramientas como su opción favorita para ponerse en contacto con las compañías y las entidades. Así, por ejemplo, el chatbot del 060, desarrollado por Alisys, permite dar respuesta 24x7 a algunos de los temas más demandados, como la carpeta ciudadana.
Además, facilitar los trámites a los ciudadanos también pasa por ofrecerles alternativas de pagos de tasas y otros cobros a través de disantos canales, pero ¿en qué consiste este servicio omnicanal? Si hasta ahora para realizar un pago a la administración la única alternativa era presencial o acudiendo a una entidad bancaria, con el servicio omnicanal los ciudadanos podrán realizar los pagos recibiendo un sms en su teléfono, con un link de pago a través del correo electrónico o pagar a través del teléfono con una llamada. En definitiva, adaptar el servicio a la persona, una de las principales características de Omnichannel Payments. Esta solución de Alisys permite los pagos omnicanal y trabaja cada día en mejorar y ofrecer a los clientes todas las soluciones para que realizar un pago, ya sea en un comercio o como en este caso en una entidad pública, no suponga un proceso lento y que requiera de tiempo, sino que sea un sencillo trámite que se pueda resolver en apenas unos minutos.
Solicitud de citas y recordatorios: otra muestra de del éxito de la automatización de los servicios públicos
Desde que la solicitud de cita previa es obligatoria en prácticamente todos los servicios públicos tramitados por el estado, la necesidad de gestionar y establecer un recordatorio se ha hecho fundamental. Una de las soluciones que ofrece Alisys para la Administración pública es el recuerdo de esa cita a través de un sms o de WhatsApp 48 horas antes. Con este servicio se puede confirmar, cancelar o reasignar dicha cita. También solicitar trámites presenciales a través de un agente virtual y recibir un mensaje en el que se le confirme la cita, la hora y la ubicación.
El teléfono 060, un ejemplo del éxito de la IA en la Administración
Un buen ejemplo de los beneficios de incorporar la IA en las administraciones es la transformación y gestión omnicanal del número 060, que Alisys lleva a cabo junto a su partner Vodafone. Entre estas mejoras se encuentran la red inteligente y la tecnología de contact center que, sumadas al sistema de pregunta abierta desarrollado por Alisys para este servicio, hacen posible gestionar el inmenso volumen de llamadas que recibe el 060 cada día, un servicio que incluye la cita previa del DNI, el pasaporte y los trámites de la DGT y MUFACE y que el pasado año atendió más de 13,2 millones de llamadas.
