Juan no consigue conectar su portátil a la wifi de su casa. Contacta con su compañía telefónica y, tras mantener su llamada en espera durante 7 minutos, le transfieren de un departamento a otro sin solventar la incidencia. Por su parte, María observa una subida en su factura de la luz y se plantea contratar una tarifa fija. Escribe por WhatsApp a la comercializadora eléctrica para conocer las condiciones, pero, tras un saludo inicial, la conversación no continua hasta pasadas 48 horas. La experiencia de ambos con el servicio de atención al cliente no ha sido satisfactoria. Una situación que podría derivar en una fuga a empresas de la competencia ya que, según PwC, el 61% de los usuarios ha cambiado de marca tras una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Como Pedro y María, los usuarios acuden a los centros de atención al cliente cuando tienen algún problema, quieren obtener información sobre productos o desean contratar nuevos servicios. Ofrecer una atención inmediata, ágil y personalizada, en el canal elegido por el cliente, es clave para ofrecer una buena experiencia de cliente. Los contact center omnicanal, por tanto, se convierten en activo clave para retener y fidelizar clientes.
No podemos olvidar que la pérdida de clientes va más allá de una disminución del importe procedente de sus compras o servicios contratados. Supone un alto coste para las compañías que destinan importantes recursos a captar, convertir y fidelizar al cliente. Pero más allá del impacto económico, también puede reflejar la insatisfacción de los consumidores con la marca.
¿Cómo pueden las empresas identificar malas experiencias de los clientes para así prevenir la fuga de clientes?
Además de los KPIs tradicionales del contact center, como el NPS, CSAT, CSI o FRT, entre otros, las compañías deben anticiparse a las necesidades de los clientes para que se sientan valorados, escuchados y satisfechos. Fomentar una relación de confianza y empatía con el cliente, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Conocimiento del cliente
Cada interacción con el usuario proporciona insights de valor que permitirán a la compañía cumplir con las expectativas del cliente. Desde el primer contacto, la empresa debe recopilar, sistematizar y analizar la información para elaborar una radiografía de su comportamiento y anticiparse a sus necesidades en las diferentes fases del customer journey.
Omnicanalidad
Como revela el último informe de la Asociación CEX, la proliferación de canales de contacto es una tendencia consolidada del sector del contact center. Aunque la voz sigue siendo el canal predilecto, ganan adeptos los canales digitales como el email, las redes sociales o WhatsApp.
Además, las comunicaciones se caracterizan por ser asíncronas, ya que para una misma petición los clientes contactan a través de diferentes canales. Así, las marcas requieren de una estrategia omnicanal que les permita dar respuesta a las peticiones de los usuarios de manera ágil, rápida, coherente y unificada.
Customer centric
Para anticiparse a las necesidades de los consumidores en las diferentes etapas del customer journey, es esencial adoptar un enfoque customer centric. Aquellas empresas que implican a todos los departamentos para situar al cliente en el centro de su día a día, diseñan estrategias que mejoran la experiencia y la retención de cliente.
La innovación tecnológica juega un rol fundamental para sistematizar y analizar el conocimiento del cliente y ofrecer una experiencia omnicanal. En definitiva, para adoptar un enfoque customer centric apoyado en soluciones de customer experience, que contribuyan a ofrecer una experiencia de cliente memorable y diferenciadora para seguir fidelizando a los clientes y convertirlos en los mejores embajadores de la marca.
