Mejorar la experiencia del cliente, ofrecer una atención personalizada las 24 horas del día los 365 días del año y la posibilidad de gestionar conversaciones promovidas a través de las aplicaciones de mensajería instantánea y las redes sociales son las principales características de una tecnología llamada a redefinir las relaciones entre los consumidores y las marcas. Se trata del comercio conversacional, que gracias al uso de chatbots intuitivos permiten gestionar la gran cantidad de interacciones que los usuarios realizan a diario con las marcas.
El Estudio Anual de Redes Sociales 2017, elaborado por IAB Spain, señala que el 83% de los españoles siguen a alguna marca en redes sociales y casi la mitad confiesa que su decisión de compra se ha visto influida por las plataformas sociales. El informe destaca el rol de las redes sociales como canal de atención al cliente, ya que los usuarios valoran muy positivamente mantener una conversación privada con las marcas, al tiempo que pone de relieve la importancia de las aplicaciones de mensajería instantánea en la vida cotidiana de los españoles, donde de media pasan más de 5 horas al día en WhatsApp y más de 2 horas en Telegram. Ante esta situación, las empresas encuentran en el comercio conversacional la solución tecnológica adecuada para atender las peticiones de los consumidores en las plataformas sociales.
¿Qué es el comercio conversacional?
La definición más extendida es la acuñada por Chris Messina, inventor del hashtag, antiguo empleado de Google y Uber, quién señala que el comercio conversacional “se refiere a la utilización de chat, mensajería, y otras interfaces de lenguaje natural para interactuar con las personas, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional”.
A diferencia de los asistentes de voz, como Siri o Cortana, los asistentes virtuales a través de mensajería instantánea utilizan el texto para entender las necesidades del consumidor. Son capaces de gestionar tanto las conversaciones por SMS como la comunicación a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, o Slack, entre otras, garantizando así la multicanalidad.
Origen del comercio conversacional
El punto de inflexión del comercio conversacional llegó de la mano de Webchat, el WhatsApp asiático, cuando permitió a las marcas interactuar con los usuarios desde la propia aplicación, configurando así un cambio de paradigma en las relaciones entre consumidores y empresas.
Principales características del comercio conversacional
Asistencia personalizada
Las empresas pueden ofrecer una atención individualizada a las consultas de los usuarios. Además, el desarrollo de la inteligencia artificial y el uso del machine learning permite identificar a los usuarios a través de sus intereses, gustos y preferencias, garantizando así el envío de respuestas personalizadas, acordes a las necesidades de cada individuo.
Aención 24/ 365
Los chatbots gestionan las interacciones de los usuarios las 24 horas del día los 365 días del año sin incrementar los costes derivados de la atención al cliente.
Multicanalidad
Los usuarios establecen contactos a través de numerosos canales. Las consultas a través de las redes sociales conviven con las peticiones a través de canales de mensajería instantánea y las plataformas conversacionales son capaces de gestionar las interacciones que se produzcan en cualquier plataforma social.
Asincronismo
A diferencia del comercio tradicional, las interacciones entre las marcas y las empresas a través de las apps de mensajería son asíncronas. Un consumidor puede retomar una conversación por WhatsApp dos horas después de haberla iniciado.
Cooperación agente y chatbot
La labor del agente humano será vital para garantizar la calidad del servicio. Previsiblemente, se especializará en las tareas más esenciales que requieran de toma de decisiones, reservando a los chatbots las funciones más repetitivas.
Son numerosas las empresas de telecomunicaciones que trabajan para el desarrollo de soluciones tecnológicas de comercio conversacional. A finales del mes de junio, llegó a España M, el asistente virtual de Facebook Messenger, que reconoce las intenciones de los usuarios y permite enviar sugerencias en conversaciones abiertas en la aplicación.
