Los avances tecnológicos en procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y comprensión asistida por humanos permiten a los asistentes contextualizar e interpretar con mayor exactitud las peticiones de los clientes mejorando así la experiencia de usuario.
Demandas del nuevo consumidor
Las nuevas tecnologías han redefinido los servicios de atención al cliente. Las empresas han comenzado a apostar por la multicanalidad para interactuar con los usuarios y dar respuesta a las peticiones de los consumidores que demandan soluciones rápidas, personalizadas, precisas y consistentes.
Aunque la mayor parte de los contactos con los servicios de atención al cliente se realizan a través del teléfono, el 40% de los usuarios declaran que la interacción con los agentes no logra una solución satisfactoria, según la encuesta NICE-BCG CX Survey. El principal motivo es el elevado tiempo de espera (45%), la comunicación con distintos agentes que obliga a repetir la información en varias ocasiones (38%), y la preferencia por canales de auto-servicio en lugar del trato con agentes humanos (27%).
Los consumidores utilizan hasta cuatro canales diferentes para comunicarse con las marcas, siendo el canal más utilizado el chat (usado en el 50% de las conversaciones multicanales), tal y como revela el estudio Digital Virtual Assistants elaborado por Opus. Los chats gestionados por agentes sólo pueden ofrecer servicio en horario de oficina y los tiempos de espera pueden ser largos debido a que en muchas ocasiones deben gestionar varias conversaciones a la vez. Los chats que incorporan asistentes virtuales están disponibles las 24 horas del día los 365 días del año y superan con éxito las largas latencias. Además, pueden ofrecer contenidos extras – envío de archivos, URL, etc –, aprovechar la información que conocen sobre el cliente y solicitar la asistencia humana si es necesario.
El informe señala cinco características claves de las plataformas con asistentes virtuales:
- Determinación de intenciones: el asistente tiene información previa sobre el consumidor, especialmente si está integrado en plataformas webs que requieren de un registro previo. Recurre a las preguntas abiertas del tipo ¿En qué puedo ayudarte?, que son capaces de gestionar gracias a los sistemas de compresión del lenguaje.
- Preguntas frecuentes: utiliza la información existente para gestionar las peticiones.
- Asistencia humana: es capaz de transferir conversaciones a un agente humano.
- Transmisión entre canales: puede gestionar información de distintos canales.
El uso de asistentes virtuales en los servicios de atención al cliente contribuye a mejorar la experiencia del cliente, disminuir el coste derivado del servicio y reducir los tiempos de espera. Además, la innovación de dicha tecnología permitirá a los sistemas tener un perfil más proactivo, gestionar las conversaciones de forma más eficiente e identificar la intención del consumidor.
