Descargar infografía

En un momento de incertidumbre para el sector de la automoción provocado por el descenso de las ventas, la experiencia de cliente se ha convertido en un factor fundamental para captar y fidelizar al consumidor. A un cliente informado, que confía en las marcas y que demanda buenos precios sin renunciar a la seguridad y a los servicios complementarios.

El impacto de la COVID-19 en el sector de la automoción

La pandemia del coronavirus ha marcado un antes y después en el sector de la automoción. En el mes de marzo se registró el peor dato de ventas desde que se tienen registros, al sufrir una caída del 69%, según la asociación de fabricantes, concesionarios y vendedores. Sin embargo, las previsiones no son más optimistas. Los concesionarios prevén que dejarán de ingresar 2.500 millones de euros.

Estas previsiones se suman a los datos de 2019. Cuando por primera vez desde 2012, las ventas de automóviles descendieron un 4,8% respecto al año anterior, acabando así con la tendencia positiva de los últimos siete años. Si en 2018 las ventas de automóviles crecieron en España un 7% respecto al año anterior, al comercializar más de 1,32 millones de turismos en España; en 2019 se vendieron 1,25 millones de vehículos.

Para paliar la tendencia negativa, el sector ha adoptado importantes medidas como descuentos de hasta el 30%, pago aplazado de la primera cuota, ampliación del periodo de garantía o regalo de pólizas de seguro, según Faconauto.

La experiencia de cliente como valor diferencial

Además de las medidas que incentivan la compra, situar al cliente en el centro de la estrategia es fundamental para paliar los efectos negativos de la pandemia. Conocer al cliente y entender sus necesidades es imprescindible para diseñar una experiencia satisfactoria.

Internet se ha convertido en un canal fundamental para la estrategia de relación con cliente de talleres y concesionarios. El 88% recurren a la red como medio de consulta en el proceso de compra de un vehículo. Pero, además, el 40% de los consumidores considera que es el medio que más influye en su decisión de compra.

Sin embargo, los concesionarios siguen siendo el centro de referencia para cerrar las ventas. El 78% de los consumidores compraron su automóvil en un concesionario frente al 2% que lo adquirió a través de internet.

Por su parte, la marca sigue siendo un factor de valor. El 56% lo considera muy importante en el proceso de compra. La relación calidad/precio, la seguridad y los servicios postventa son los aspectos de marca más valorados por los clientes.

Sin embargo, el 59% de los clientes nunca ha sido contacto por el concesionario tras adquirir su automóvil y el 29% nunca ha regresado al concesionario. El sector, por tanto, encuentra en los servicios post-venta y en la comunicación con el cliente tras la venta una oportunidad para desarrollar estrategias orientadas a la fidelización del cliente.

El sector de la automoción vive un periodo de inflexión. La fuerte competencia, con más de 2.152 concesionarios, los cambios en los hábitos de consumo y el impacto del coronavirus han cambiado la forma de relacionarse con el consumidor. Las marcas que ofrecen una experiencia diferencial y significativa serán las primeras en adaptarse a la nueva situación.