Tal y como hemos conocido estos días, la futura ley de atención al cliente “garantizará una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar", tal y como ha señalado el Gobierno.

Será de obligado cumplimiento para grandes compañías de más de 250 empleados, y también para todas aquellas empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, como puede ser para agua y energía, transporte, servicios postales, telefónicos, comunicaciones electrónicas, o, servicios financieros.

En términos generales, esta nueva normativa responde a la necesidad de ofrecer a las personas una atención más personalizada. Eso va a suponer que cuando los consumidores se pongan en contacto con una determinada compañía, a través de cualquiera de sus canales de atención al público, tendrán derecho a elegir si desean ser atendidos por una persona o por una máquina dependiendo de la necesidad que se tenga en ese momento.

Ventajas, no imposiciones: ganar en experiencia de cliente.

Se avecinan cambios para todos, incluso para el futuro de los contact center. Con esta ley surgen oportunidades, no solo para los usuarios, que ahora disponen de más autonomía en el proceso de la atención al cliente, sino también para las empresas, que tienen en su mano la posibilidad de ganar en competitividad ofreciendo más personalización.

Si con la pandemia el sistema cloud nos ayudó a teletrabajar y demostró no ser tanto una imposición si no una solución, con la nueva Ley de Atención al cliente sucederá lo mismo.

El reto que tienen las empresas es claro: mejorar los niveles de calidad en sus servicios de atención al público. Ofrecer un sistema omnicanal que atienda a cada necesidad de forma personalizada y ganar así en experiencia de cliente ubicando a éste en el centro de todo. Escucharle en todas sus decisiones.

Con esta nueva normativa se empodera al cliente y también se ayuda a las empresas a ofrecer más opciones de comunicación. Impulsará a las compañías a ofrecer respuestas más satisfactorias, lo que generará una mejor experiencia con la marca garantizando, además, una mejor atención a personas vulnerables. Y, todo ello, con el añadido de que se podrá evaluar.

El futuro del contact center: Buscar el equilibrio entre sistemas automatizados-agentes.

Por contra de lo que a priori se podía interpretar, la Ley no trata de prohibir el uso de sistemas automatizados, chatbots o robots con los que las empresas se relacionan con los consumidores. Más bien sirve de punto de inflexión para avanzar y mejorar la comunicación entre personas y empresas. Buscar una combinación entre los sistemas automatizados y los agentes.

Comienza el desafío. Ya no basta con unificar la web o las apps a partir de la integración de un software omnicanal. El reto va un paso más allá: se trata de escuchar al cliente en su totalidad. Las empresas deben ofrecer todos los canales posibles (chats, teléfonos, whatshapp, etc) y también crear estrategias de marketing donde el usuario decida también cómo quiere ser atendido.

Para que la Ley compense satisfactoriamente tanto a unos como a otros, la estrategia de toda empresa deberá ser la de apostar por un consumidor mucho más informado. Ofrecer sistemas mixtos donde también se implemente una automatización previa para que el agente sepa ya el tema que atender en caso de que el cliente pida ser atendido por éste.

Integrar IA en los chatbots para lograr interacciones más naturalizadas.

Muchas veces los agentes pueden canalizar mejor sus tareas y centrar sus esfuerzos en atender necesidades más complejas, dejando a los chatbots o demás sistemas automatizados que se encarguen de atender tareas repetitivas para dar soluciones ágiles y efectivas a las personas. Hay que conseguir una mayor fluidez en ese proceso de intercambio de información. Ante este escenario, las empresas tienen otro desafío: ayudar a la digitalización. Educar a los usuarios a comprender que hay más alternativas que pedir un agente.

Hay necesidades concretas donde una interacción automatizada de calidad, natural, y cercana, puede agilizar las peticiones de los clientes. Y en este proceso, la inteligencia artificial es clave, pues va a facilitar la comunicación humano-máquina. A medida que se naturalice esa interacción nos encontraremos con clientes que puedan tener experiencias tan efectivas con una máquina como con una persona. El cliente debería poder saltar de un canal a otro en la misma interacción. No cerrarse a la elección de uno u otro. Así, una vez que la conversación se transfiera a un agente, se puede continuar donde la dejó el chatbot.

Introducir IA en los procesos interactivos ayudan a reducir costes a la vez que mejoran las capacidades de servicio, facilitan el trabajo de los agentes y logra un mayor CX.

Las compañías deben saber conjugar las posibilidades que brinda la tecnología software más avanzada con la profesionalidad humana de los agentes, Buscar un híbrido en el proceso uniendo las capacidades de cada uno. Solo de la unión de estos surge la optimización de los servicios en el campo de la atención al cliente. Hay que pensar en chatbots más avanzados capaces de atender tareas más complejas con un mayor uso de la inteligencia artificial.

“La IA no sustituye al agente humano, es una ayuda al equipo de trabajo en el servicio de atención al cliente”

Otra ventaja: usar el chatbot como estrategia de posicionamiento en las empresas.

A partir de esta nueva regularización, no solo nos enfrentamos a la necesidad de una mejor calidad de las interacciones. Los clientes son más poderosos, además de buscar apoyo humano cuando lo necesiten, también van a buscar inmediatez y por eso también van a interaccionar con las empresas a cualquier hora del día. En este escenario es donde los chatbots entran en juego con mayor fuerza.

Una de las ventajas de estos sistemas capaces de mantener una conversación con una persona de una forma natural e instantánea es que también pueden complementar la estrategia SEO de las compañías. El chatbot debe estar diseñado para atender consultas, quejas, o reclamaciones en tiempo real. A partir de inteligencia artificial, estas automatizaciones son capaces de adelantarse a las necesidades de los usuarios. Un punto positivo para nuestra imagen y posicionamiento online es el tiempo que un cliente va a pasar en nuestra página web o moviéndose por ella. De su facilidad de uso y calidad de respuesta va a depender el engagement.

Por tanto, no estamos ante el fin de los chatbots. Su potencial es tan grande que deben formar parte de la propia estrategia de marketing de las empresas.

Desde Alisys ayudamos a las empresas a ser más competitivas. Integramos todas las soluciones de software e inteligencia artificial necesarias para competir en este nuevo escenario, combinando ese binomio humano-maquina que lleve al cliente a experimentar un servicio óptimo, creando lazos de fidelidad que se conviertan en verdaderos beneficios para las compañías.