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Pasos para diseñar una estrategia de marketing de experiencia de cliente de éxito

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El siglo XXI con razón se llama la era de las tecnologías y la digitalización. Es una época de cambios continuos en la que lo que hoy es disruptivo e innovador en poco tiempo puede convertirse en obsoleto.

Cada vez que parece que ya no se puede inventar nada “revolucionario” se desarrollan nuevas herramientas, plataformas y aplicaciones aún más complejas y modernas cuyo principal objetivo es facilitar la vida de las personas y evolucionar el negocio.

Aunque todo lo anterior no es ninguna novedad, la pandemia nos ha enseñado que una gran cantidad de empresas no estaba preparada para funcionar correctamente en el mundo online y tenía que adaptarse a la “nueva realidad”: transformar sus procesos laborales, optimizar las formas de contactar con el cliente y ofrecerle nuevas experiencias digitales para construir el customer journey (el viaje de consumidor en inglés) cada vez más fluido.

Sin embargo, según la investigación de Gartner, el 46% de los clientes no pueden diferenciar entre las experiencias digitales de la mayoría de las marcas, y solo el 14% de los clientes informaron haber hecho algo diferente después de una experiencia digital reciente.

En este sentido, los especialistas en marketing centrados en la experiencia del cliente tienen que ver la forma de rediseñar las experiencias digitales y demostrar su importancia para los clientes y sus empresas.

¿Cuáles son los pasos de una estrategia exitosa para el marketing de experiencia del cliente?

Se recomienda empezar con la preparación: el especialista en marketing digital tiene que reunirse con el responsable para crear una política unificada para los empleados donde constan las normas de comportamiento con el cliente. Es la forma de asegurarse que todos los equipos están alineados y tienen la misma visión, ya que toda la plantilla tiene que entender que el negocio se considera exitoso cuando su cliente está satisfecho con la solución y el servicio que le han ofrecido. Solo en este caso él o ella volverá a acudir a esta empresa. Por lo tanto, hay que poner el foco en las necesidades y los “dolores” del consumidor.

A partir de aquí, es fundamental discutir las expectativas y negociar algunas metas a corto (tres y seis meses) y a largo plazo (un año) e identificar a las partes interesadas que influyen y respaldan la CX (la experiencia del consumidor en inglés). El trabajo colaborativo permite encontrar la respuesta para la pregunta principal con la cual hay que empezar cualquier campaña de marketing: ¿quiénes son los clientes de la empresa?

Teniendo la respuesta, ya se pueden personalizar los productos y servicios aplicando uno de los métodos clave – el diseño de las buyers personas (los tipos de consumidor en inglés). Para esto, primero, hay que pasar por la fase de evaluación: investigar sus necesidades y motivaciones, entender sus problemas y analizar sus miedos y frenos de compra.

Hay que tener en cuenta que muchas veces las emociones definen las decisiones que toman los clientes de la empresa, por lo tanto, los miembros del equipo deberían crear una conexión emocional con ellos para garantizar el mejor servicio posible.

La revista Journal of Consumer Research ha publicado los resultados de su estudio que dicen que más del 50% de una CX se basa en emociones.

Además, durante esta etapa, el especialista en experiencia de cliente digital tiene que proponer indicadores clave de rendimiento (KPIs) de CX que ayudarán a medir el progreso. Sabiendo que la colaboración y la comunicación son tan importantes, todas las partes interesadas deberían estar informadas sobre el proceso y los resultados, para luego discutir los próximos pasos con su responsable.

La consultoría digital Foxter aconseja los siguientes KPIs para valorar la CX: tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate en inglés), retención de clientes (Retention Rate), índice de recomendación (Net Promoter Score o NPS), Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction) y promedio del tiempo de resolución de problemas.

Sin embargo, el portal informativo TuDashBoard, entre otros, menciona la primera respuesta, el tiempo de espera, el rendimiento del representante de atención al cliente, la satisfacción del cliente y el costo por ticket.

Al acabar con la fase de evaluación se puede pasar de la recopilación de información a la planificación. El propósito sería crear un plan de acción y una propuesta que describa cómo se abordará cualquier fallo o imprevisto en el proceso de la experiencia del consumidor. Es imprescindible comunicarse con la dirección de los proyectos existentes y desarrollar la estrategia de marketing detallada para obtener los resultados que respaldan sus objetivos.

Después de hacer las preparaciones, tocará tomar acción y mapear el viaje del consumidor teniendo en cuenta las buyers personas diseñadas antes. Para el buen rendimiento de la estrategia inicial es importante el trabajo colaborativo de todos los departamentos y equipos. Además, es recomendable el uso de las herramientas de la administración de relaciones con el cliente como, por ejemplo, Cloud CRM, que facilitan el control de las ventas, la organización de la información sobre los clientes nuevos y potenciales, y ayudan a lanzar las campañas de marketing.

Para saber si el trabajo da frutos es necesario analizar los datos con el propósito de comprobar los KPIs establecidos y comparar las metas iniciales con los resultados del negocio y así validar la mejora en la experiencia del consumidor. Además, durante esta etapa es fundamental iniciar procesos rutinarios de colección de datos y preparación de informes y cuadros de mando para realizar un seguimiento de los resultados.

A lo largo de todo el proceso, la comunicación y la colaboración son la clave. Construir una red de contactos, alinear los distintos equipos de la empresa y compartir la visión, ayuda a realizar el trabajo de forma más eficiente y alcanzar los objetivos más rápido. Reuniones con las partes interesadas de la organización facilitan la monitorización de los resultados y el desarrollo de soluciones en caso de imprevistos.

En cuanto a la comunicación con los clientes, el departamento de experiencia ade cliente y/o marketing tiene que acudir a la omnicanalidad que permite estar en contacto con ellos a través de distintos medios, tanto digitales como más tradicionales: redes sociales, páginas web, emails, locales y tiendas físicas, etc. Sin embargo, para ofrecer una experiencia omnicanal, hay que asegurarse de que todos los canales y dispositivos compartan la estrategia de comunicación y potencien la complementariedad. Del mismo modo, debemos asegurar que las herramientas de comunicación al cliente nos permitan proporcionar una atención sin pérdidas de información sobre el cliente entre canal y que podamos extraer los datos que nos permitirán medir los KPIs establecidos.

Una de las mejores soluciones para esto es la tecnología Cloud para CX de Alisys, desde Cloud CX a Cloud Contact Center que mejora el contacto con los clientes a través de mensajería instantánea y centraliza todos los procesos en una sola interfaz integrando hasta sistema de pago multicanal.

Teniendo en cuenta dichos consejos, el concepto de omnicanalidad y las herramientas digitales de Alisys, se puede ofrecer una experiencia de usuario única además de promover la fidelidad a la empresa y modernizar el negocio.

¿Quieres proporcionar una experiencia de cliente sin fisuras? Contáctanos y te ayudamos a conseguirlo.

Fuentes consultadas: