WhatsApp no solo es la herramienta de comunicación más utilizada en el mundo. Su facilidad de uso, las preferencias de los consumidores y el nuevo botón de carrito de compras han convertido a esta aplicación de mensajería instantánea en canal indispensable en las estrategias de marketing y ventas de las empresas.
De canal de comunicación entre usuarios a canal de venta
La aplicación de mensajería instantánea más utilizada del mundo surgió como un canal de comunicación entre particulares. Antes de 2018, las marcas que utilizaban WhatsApp como canal de atención al cliente incumplían la política de uso de la app y como consecuencia sus números eran bloqueados.
Pero 2018 supuso un punto de inflexión en el uso de la aplicación. Gracias al lanzamiento de la API de WhatsApp Business, que autorizó el uso de la aplicación con fines comerciales en España, las marcas han podido incorporar a sus estrategias de customer experience el canal que utilizan más de 2.000 millones de personas en todo el mundo.
Desde entonces, la empresa de Marc Zuckerberg ha ido incorporado nuevas funcionalidades para posicionar a WhatsApp como una canal de atención al cliente y ventas indispensable para empresas de todos los tamaños.
Si a finales de 2019, WhatsApp incorporó el catálogo de productos que permite a las empresas que disponen de un perfil verificado promocionar sus productos en las conversaciones que mantienen con sus clientes; a finales de 2020 ha lanzado un nuevo botón de carrito de la compra.
Con esta nueva funcionalidad, el catálogo de productos deja atrás su rol informativo, para convertirse en una canal de conversión. Un e-commerce fácil, sencillo e inmediato que permite a las empresas comercializar sus productos online sin tener que hacer frente a las inversiones que supone lanzar una tienda virtual.
Además las marcas que ya cuenten con un e-commerce acortan sus ciclos de ventas al incorporar un canal que se caracteriza por la inmediatez y dan a sus clientes el poder de elegir en qué canal desean realizar sus pedidos. Creando, por tanto, una experiencia de compra omnicanal.
¿Qué empresas han comenzado a incluir WhatsApp en sus estrategias de ventas?
Hyundai
La empresa ha incorporado WhatsApp como canal de venta directa de automóviles en la India. Los clientes solo tienen que entrar en la página web, navegar por los diferentes modelos y contenido multimedia para conocer las características de los vehículos, seleccionar el vehículo que desea adquirir o solicitar más informaciy, si lo desea, configurar los extras a incluir.
Una vez seleccionado el coche, un vendedor online le informará a través de WhatsApp sobre el precio, opciones de financiación o préstamos. Además, le dará todos los detalles sobre la documentación necesaria para finalizar la compra o, si lo prefiere, le ofrecerá vehículos similares a precios más asequibles.
El servicio Click to Buy también está disponible a través de SMS o teléfono. Con esta iniciativa, Hyndai India consiguió cerrar 1.500 reservas y vender 900 automóviles en un mes gracias a esta estrategia de ventas online.
Hyundai India consiguió cerrar 1.500 reservas y vender 900 automóviles a través de WhatsApp en un mes.
Alcampo
Durante el confinamiento domiciliario, la marca de Auchan Retail España incorporó WhatsApp como canal de venta de sus productos. Concretamente, la estrategia de la compañía se centró en apoyar la comercializar de las categorías de productos cuyas ventas descendieron con motivo del confinamiento domicilio. Así, Alcampo comenzó a vender productos de tecnología y electrodomésticos a través de WhatsApp.
Actualmente, el servicio “Alcampo a distancia. Compra por WhatsApp” está disponible en todos sus hipermercados y ha ampliado de forma considerable el catálogo de productos. Permite adquirir: tecnología, electrodomésticos, bricolaje, iluminación, electrónica, consolas y videojuegos, deporte, ocio y maletas, papelería y libros, juguetes, automóvil, jardín, aire libre y textil hogar.
Yoox
Compañía pionera en el uso de WhatsApp, la empresa de alta costura fue una de los primeras marcas en incorporar la aplicación de mensajería instantánea en su estrategia de marketing y ventas.
En 2017, Yoox observó que su equipo de ventas utilizaba su WhatsApp personal para comunicarse con clientes debido a que los clientes VIP eran reticentes a iniciar sesión en la aplicación y se decantaban por recibir sugerencias de productos y abonar las compras a través de WhatsApp.
Con la incorporación de la API de WhatsApp Business, Yoox y su personal de ventas utilizan un canal oficial y seguro para ofrecer información sobre productos, confirmar compras o enviar notificaciones sobre el estado del pedido.
A pesar de vender productos de alta valor, la compañía ha conseguido consolidar WhatsApp en su estrategia de ventas y marketing. Prueba de ello, es la venta de un artículo de 80.000€ a través de este canal y que es la herramienta de comunicación preferida por sus compradores.
Yoox vende un artículo de 80.000€ a través de WhatsApp
Oloestepa
Pero no solo las grandes marcas han incorporado WhatsApp como canal de venta. La cooperativa Oloestepa comenzó a vender sus aceites de oliva virgen extra a través de WhatsApp con el objetivo de “facilitar la compra”.
El cliente selecciona en la web los productos que desea adquirir y solo tiene que pinchar en la opción “Pedir vía WhatsApp” para realizar el pedido a través de la aplicación de mensajería instantánea.
La sencillez, seguridad y las nuevas funcionalidades de WhatsApp potencian el uso de la aplicación de mensajería instantánea como canal de comunicación, relación, venta y fidelización de clientes. Las marcas que incorporen en sus estrategias de customer experience WhatsApp ofrecerán una experiencia omnicanal, un servicio de valor añadido y disfrutarán de un ciclo de ventas más corto por la agilidad e inmediatez que caracteriza a WhatsApp.
