En los últimos años la estrategia de WhatsApp ha dado un giro de 180º. La app de mensajería instantánea ha pasado de estar limitada a la comunicación entre personas, ha convertirse en canal indispensable tanto para las pequeñas, medianas y grandes empresas que quieren comunicarse con sus clientes de forma rápida, sencilla e inmediata, como para las que venden online. Además, Facebook tiene previsto potenciar el uso de WhatsApp como canal de venta y atención al cliente. Así, la aplicación de mensajería instantánea aspira ha convertirse en una plataforma de compraventa online para el sector B2B.
Si antes de 2018, las empresas que ofrecían atención al cliente a través de esta app incumplían las condiciones de uso y como consecuencia sus números eran bloqueados; el lanzamiento de WhatsApp Business convirtió a WhatsApp en un canal de relación cliente para las empresas. Desde entonces, la aplicación ha incorporado paulatinamente nuevas funcionalidades hasta convertirse: en un canal para comercializar productos que, a diferencia de los e-commerce, no requiere de grandes inversiones ni largos plazos de implementación; o en un canal más de venta online, para aquellas empresas que encuentran en WhatsApp una herramienta complementaria a su tienda virtual.
Y es que la incorporación del catálogo de productos, que permite a las empresas con un perfil verificado promocionar sus productos en las conversaciones que mantienen sus clientes, y el botón de carrito de la compra marcó un punto de inflexión. WhatsApp ha pasado, así, a ser un aliado para las estrategias de ventas omnicanal, que contribuye a agilizar los ciclos de compra gracias a su inmediatez.
Pero los planes de Facebook para su aplicación de mensajería no acaban ahí. La compañía pretende convertir a WhatsApp en la app de atención al cliente y venta. “Creemos que esto puede ser especialmente útil con los usuarios que no se sienten a gusto con la tecnología o que no quieren descargarse otra app más", afirmó Ajit Varma, responsable de soluciones de negocio de WhatsApp.
Para ello, la plataforma tiene previsto dos acciones: transformar los chats en una plataforma de atención al cliente y convertirla en una app de venta al ofrecer la posibilidad de cobrar a través de la aplicación.
De momento, se desconoce cuándo estarán listas estas funcionalidades. No obstante, las empresas que quieran agilizar las compras a través de WhatsApp ya pueden dar al cliente la opción de realizar todo el proceso desde la aplicación de mensajería instantánea. Solo tienen que confiar en un proveedor certificado por WhatsApp para implementar WhatsApp Business - éste será el encargado de integrar WhatsApp en una solución de atención al cliente multicanal o en la solución para la gestión de las comunicaciones con cliente - y en un proveedor de cobros que cumpla con la normativa de pagos online vigente – que enviará un link de pago al WhatsApp del usuario para que pueda introducir los datos de su tarjeta en la pasarela de pagos forma ágil, sencilla y segura.
En todo momento, los clientes tendrán el control de la conversación, ya que las marcas solo pondrán ponerse en contacto o remitir links de pago mediante WhatsApp si cuentan con la autorización necesaria por parte de los usuarios. Se garantiza, así, un uso adecuado de la herramienta y se prohíbe el uso de la aplicación para realizar envíos masivos no autorizados.
Pero si un sector ha apostado por la incorporación de WhatsApp como canal de venta ha sido el retail. La pandemia ha obligado a las empresas del sector a avanzar en su digitalización. Si bien la mayoría ya cuentan con una tienda online, la cotidianidad de WhatsApp en la vida de los consumidores la convierte en un canal de venta complementario o más accesible entre los clientes menos acostumbrados a las nuevas tecnologías.
Un ejemplo es Carrefour. El hipermercado ha lanzado en varias de sus tiendas la campaña “Haz tu compra desde casa. Envíanos tu pedido por WhatsApp”. Especialmente dirigido los mayores de 65 años, personas con discapacidad o movilidad reducida, permite comprar enviando un mensaje de texto, una foto de la lista de la compra o un mensaje de voz.
No obstante, Carrefour no es el único hipermercado que ha incorporado WhatsApp. Alcampo, desde el primer confinamiento, permite comprar productos de tecnología, electrónica, ocio, hogar, etc a través de este canal. Por su parte, Leroy Merlin da la posibilidad de realizar pedidos por WhatsApp en 32 provincias españolas.
Aunque el uso de WhatsApp como canal de venta B2B es todavía incipiente, las marcas pioneras en su adopción serán las primeras en posicionarse en un mercado formado por más de 2.000 millones de usuarios.
