La inteligencia artificial aplicada al marketing digital ofrece grandes herramientas que están revolucionando la experiencia del cliente con las marcas.

Los chatbots son sin duda un claro ejemplo de ello; programas que permiten la interacción entre personas y tecnología a través de voz, textos e incluso gestos.

Los chatbots son cada vez más populares y los podemos encontrar en muchos dispositivos. Ejemplos que nos vienen rápido a la cabeza son Siri, un asistente de voz que nació en 2010 y Apple lo integró en sus Iphones o Alexa de Amazon, que revolucionó el mercado en 2015 con la introducción de altavoces inteligentes en los hogares.

Cada vez son más las compañías que se animan a incorporar una de estas herramientas en su sistema de gestión de atención al cliente ya que conlleva grandes ventajas que llevan la comunicación hacia otro nivel: capacidad de respuesta y resolución de problemas durante 24 horas al día los 365 días del año, agendar citas y personalizar la interacción con los clientes.

Los chatbots permiten una comunicación más ágil, fluida y personalizada mejorando el customer experience de las marcas con sus clientes

Skoda, Shisheido, el servicio de Atención al Ciudadano 060 o Renfe, son algunos de los ejemplos de marcas y servicios que han integrado con éxito estos programas.

SKODA

En el sector de la automoción destaca Laura, el chatbot de Skoda, que produjo un incremento en la tasa de conversión de los clientes al sitio web. A través de toda la información que los clientes proporcionan en el chat, Laura es capaz de recomendarles el coche que necesitan e incluir una comparación entre varios modelos según sus intereses.

SHISEIDO

Shiseido es una marca de cosméticos japones conocida en todo el mundo que vio la necesidad de conectar con un público más joven. Para ello desarrollo la aplicación Beau-co, cuyo significado es ‘chica guapa’ para Android e iOS con la que los clientes pueden chatear sobre cualquier tema de belleza que les preocupe y el propio Chatbot les da respuesta con consejos o recomendando productos.

RENFE

La principal operadora ferroviaria de España, nos presentó en 2016 a Irene, una asistente virtual con el objetivo de agilizar la comunicación de los viajeros con la compañía. A través de la pestaña de consultas de la página web, se puede iniciar una conversación con Irene, o Martín, asistente masculino que se añadió más tarde, para resolver cualquier duda en tiempo real sobre horarios, compra de billetes, objetos perdidos o estado de las vías. Lo que hizo viral a este chatbot en el momento de su lanzamiento, fueron sus peculiares respuestas llenas de chascarrillos y frases sarcásticas para hacer que la experiencia sea más divertida y real.

060

En este caso El Gobierno de España requería incorporar una solución que permita mantener la gestión centralizada de las llamadas y mejorar la disponibilidad del servicio de atención al ciudadano. Desde Alisys se trabajó a través de un sistema de pregunta abierta que permite clasificar las llamadas de los ciudadanos según sus necesidades, derivándolas a los departamentos correspondientes, asignando citas previas de DNI y realizando encuestas de satisfacción.

El resultado de la implementación de este sistema ha sido un aumento de la productividad y mejora de la gestión del servicio a través de un sistema Cloud Contact Center que permite atender 200.000 llamadas al mes a través de una plataforma multicanal que se monitoriza a tiempo real.

060 dispone también de un chat escrito en el que un asistente virtual llamado Leo resuelve consultas en línea de manera inmediata. El chatbot aprende y se entrena a través de las consultas de los usuarios, de modo que si un ciudadano pregunta por alguna cuestión para la que no está entrenado o que por su complejidad requiere de una atención especializada, la consulta es dirigida a un operador.