El objetivo principal de las estrategias omnicanal es brindar a los usuarios una atención alineada con la identidad, los valores y la imagen de la marca con independencia del canal utilizado, ya sea para procesos de compra o resolución de peticiones. Por lo tanto, son un aliado para incrementar las ventas, ofrecer una buena experiencia de cliente, incrementar la lealtad y fidelizar al cliente.

Permiten a los usuarios buscar información sobre productos, iniciar procesos de ventas o peticiones en un canal y finalizarlo en otro de forma consistente y armónica. Por su parte, las empresas y las personas encargadas de gestionar las interacciones con clientes disponen de un contexto del usuario, histórico de peticiones y resolución de las mismas, así como de  información de valor para diseñar estrategias de desarrollo de negocio y marketing, lanzar nuevos productos y medir los resultados de las mismas.

No obstante, la relación al cliente omnicanal supone un reto para las marcas. Deben coordinar y alinear la estrategia de diferentes departamentos – tiendas físicas, marketing, soporte, ventas, desarrollo de negocio, comunicación, marketing, etc – para ofrecer una experiencia de cliente homogénea en todos los puntos de contactos.

Consistencia entre canales

El 41% de los usuarios utiliza dos o más canales durante el proceso de compra. Además, el 26% comienza el proceso en un canal pero lo finaliza en otro. Ofrecer una experiencia homogénea y consistente en todos los canales garantiza una buena experiencia de cliente y aumenta las tasas de conversión.

Multichannel customer management

La convivencia del offline y el online ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad. El 35% de los usuarios visitó una tienda antes de finalizar el proceso en un canal digital.

Las estrategias omnicanal, también conocidas como multichannel customer management, integran la información, las interacciones de cliente y el proceso de compra offline y online para generar valor y ofrecer una experiencia única y personalizada.

Muchas marcas ofrecen la posibilidad de contactar a través de multitud de canales pero éstos se gestionan de forma separada. Así se desprende del estudio elaborado por Prodware, que revela que aunque el 82% de los retailes cuenta con más de un canal de venta solo un 4% considera estar en el máximo nivel de integración entre sus canales.

Soluciones de relación al cliente omnicanal

Las herramientas digitales permiten unificar en una única plataforma la gestión de todos los canales tanto de voz, redes sociales, sms y aplicaciones de mensajería instantánea para homogenizar la relación con el cliente y facilitar la gestión de todas las interacciones.

Para IDC Research España, “el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones. Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.”

Analizar los datos

La monitorización e informes en tiempo real de las plataformas de gestión de relación con cliente permiten conocer los indicadores claves para medir la eficacia de la estrategia: como los canales más utilizados, el viajes del usuario a través de los diferentes canales en procesos de compra o peticiones, consultas más frecuentes, productos más demandados, tasa de fidelización, nivel de satisfacción, etc. Disponer, en definitiva, de información de valor para tomar decisiones relacionadas con procesos de compra e interacción con cliente.

Tecnologías como el big data o la inteligencia artificial permiten capturar, procesar y analizar los datos para extraer información de valor no solo para medir y cuantificar la eficacia de la estrategia omnicanal sino también para trasladar insights de valor a los departamentos implicados en la gestión de producto, servicios y relación con el cliente.