Los clientes son el motor sobre el que se asientan las empresas. Son su razón de ser, y por eso hay que cuidarlos, atenderlos, y, sobre todo, escucharlos. En 2022, las marcas que destaquen serán las que atiendan todo eso con transparencia y seguridad.
Sin escucha no hay comunicación, parece una tarea fácil pero no lo es. Vivimos en un frenesí constante, somos impacientes y nos hemos acostumbrado a tener más habilidades para hablar que para escuchar, o, dicho de otro modo, y trasladándolo al mundo empresarial, cometemos muchas veces el error de pensar que para vender simplemente hay que convencer sin prestar atención a lo que nuestros consumidores nos dicen.
En 2022 nos encontramos con clientes cada vez más exigentes, la pandemia ha cambiado su manera de comprar. Ahora no solo buscan un buen precio y calidad, también quieren sentirse cómodos en la interacción con nuestra marca, percibir que se les valora o que reciben una atención clara, directa y personalizada a través de un servicio rápido.
Para lograr su satisfacción, las empresas, a través de su canal de atención al público, deben ofrecer a los usuarios valores más cercanos al one to one. Uno de esos valores es aplicar honestidad para resolver cualquier situación. Ser generoso en la escucha y en la atención es sinónimo de cercanía y eso ayuda a conectar.
"Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", Philip Kotler
¿Es el NPS tu mejor aliado para mejorar la experiencia de cliente?
El mayor activo de una empresa es el cliente. Conseguir que tu público esté satisfecho y te recomiende es el mayor regalo que puede recibir un empresario. Aunque para saber lo que dicen de ti, debes aplicar medidores que te indiquen en qué punto estás frente a tu competencia y en qué puedes mejorar para lograr la diferenciación y el éxito.
Sin KPIS nunca tendrás referencias reales sobre tu marca, es como si no existieras. En este sentido aparecen métricas de muchos tipos, y una de las más utilizadas por la sencillez de su cálculo es el Net Promoter Score (NPS) que es una herramienta que mide la lealtad entre los clientes y la empresa a partir de una única pregunta directa del tipo ¿está usted satisfecho con la marca? ¿recomendaría este producto? ¿repetiría el servicio? Cuestiones que miden la satisfación del 1 al 10. En base a las respuestas, los usuarios se dividen en tres categorías:
- Promotores: los que responden 9 o 10
- Pasivos: los que valoran entre el 7 y el 8
- Detractores: del 1 al 6
El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Atender este tipo de datos es interesante de cara a conocer el feedback de cada cliente ante una experiencia. Ayuda a entenderles sea cual sea el canal que hayan escogido para comunicarse y ofrece una buena radiografía de la realidad recopilando datos muy personales.
Este tipo de consultas sobre la satisfacción recibida también pueden corroborarse con otro tipo de KIPIS o datos más tangibles de compras. Es bueno combinar métricas, es más, es necesario hacerlo.
El NPS es un medidor muy utilizado, pero no es el único, eso sí, ayuda a hacerse una idea global del diagnóstico de consumo que nos rodea.
Asimismo, cabe destacar que las valoraciones de la experiencia de cliente recibidas a través de NPS son muy diversas, por eso mismo, ante grandes volúmenes de encuestas, también han de ser grandes los recursos extras que deben contemplar las compañías para poder analizarlas correctamente y saber adelantarse a necesidades.
El NPS también puede medir de uno a uno las respuestas, pero no mide la capacidad de unos de influir en otros. Es decir, podemos tener 100 promotores y un detractor, pero igual ese detractor tiene más influencia que los otros 100 juntos.
¿Usaría usted un desatornillador para desatornillar? o las verdaderas métricas del CX que necesitas medir en 2022
No todas las preguntas son válidas para recibir un diagnóstico acertado y concreto sobre un determinado servicio de una empresa. Ya hemos visto que con solo una métrica no basta. Hay que tomar en cuenta otras para obtener una evaluación más profunda de la realidad.
La NPS mide una experiencia global, pero hay que considerar que el cliente del 2022 pasa por muchas fases antes de la compra.
Las empresas actuales deben implementar métricas de Customer Experience a cada etapa del Customer Journey para obtener resultados más certeros y concretos.
Hacia una evolución digital
Tener acceso a los datos recogidos en tiempo real es básico para mejorar la CX de tu empresa. Por eso es tan importante tener los servicios digitalizados para atender a clientes interactivos. Algo que ya no es tanto una opción sino una verdadera necesidad. En este sentido, existen soluciones fáciles de integrar en la arquitectura de las empresas como el cloud customer experience que permite unificar la gestión de la comunicación a partir de varios canales y mejorar el contacto con los clientes a través del WhatsApp y demás aplicaciones de mensajería, recogiendo incontables datos de interés que se pueden revisar y analizar en cualquier momento, lo que ayuda a captar leads y a fidelizar pues permite disponer en la nube información relevante para tomar decisiones de marketing certeras.
Implementa tu propio programa de medición
Si te digitalizas y dispones de soluciones cloud puedes determinar qué datos quieres recopilar, cómo y cuándo para después disponer de herramientas digitales internas capaces de servir de flujo de comunicación entre los miembros de tu empresa para que mejoren la atención al público en cualquiera de las fases. Realizar una estrategia de customer centric para que todos los departamentos atiendan de manera eficiente a su público es básico para mejorar la CX. Hacer accesible la información y compartir las analíticas ayuda a que todos los empleados se involucren y tomen medidas para mejorar la productividad.
No pierdas de vista a tu cliente
Las empresas exitosas trabajan con datos, no con intuiciones. Empieza a gestionar tus clientes como lo harían las grandes, desde el primer día. Organizarse es prioritario si deseas tener toda la información recopilada y accesible en una misma herramienta. Un Cloud CRM te ayuda a tener esa visión 360º tan necesaria. Puedes disponer de un único espacio centrado 100% en el cliente ayudándote a ver las oportunidadesentre tus contactos y comprobando el grado de éxito en cada etapa, descubriendo los problemas con anterioridad para atajarlos de inmediato. También te ayuda a organizarte internamente pues planifica y organiza las tareas de la forma más ágil.
Automatiza las encuestas
En el camino hacia la tan necesaria evolución digital, y para disponer de un análisis lo más completo posible del entorno de tus consumidores hay que contar con recopilar cantidades masivas de información bien estructuradas y organizadas que ayuden a entender a tus clientes. Las encuestas automáticas son una buena herramienta para ello. Recogen datos precisos de valor sobre tus usuarios identificando sus necesidades sin incrementar la carga de trabajo de los agentes.
Empatiza con tu público
Es muy sencillo, trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti. Implementa esta sencilla teoría en la estructura de tu empresa y mejora la comunicación y la experiencia. Incorporar Inteligencia Artificial en la interacción con tu empresa te ayuda a empatizar más con tu público porque entiende la petición de los usuarios conversando en su lenguaje coloquial y deriva la llamada al organismo o agente más adecuado. Dotar a los bots o chatbots de IA facilita la conversación, nos acerca a las emociones, personaliza las interacciones, elimina esperas, atiende a cualquier hora y mejora los indicadores de calidad del servicio.
Facilita las cosas con cercanía y seguridad
Otra de las claves es la accesibilidad. Cuanto más abierta sea tu marca, más satisfacción vas a encontrar. Sé directo, ofrece un servicio donde el cliente se pueda manejar con facilidad. Incorpora un sistema omnicanal que ofrezca fiabilidad. Amplia el número de canales de pago y finaliza el proceso de venta de forma rápida y exitosa, herramientas como Omnichannel Payments amplia y unifica la gestión de los cobros con tarjeta de crédito a través del teléfono, SMS o un link de pago. Te aseguran mejorar los ratios de conversión porque estás permitiendo a tus clientes pagar en el canal que prefieran con total seguridad. Este tipo de soluciones también se pueden medir, permiten analizar en tiempo real el estado de los pagos y cobros pendientes.
En resumen, el cliente ha de ser el centro de tus decisiones y la tecnología, el camino para lograrlo. Quizás sea la CX la única herramienta capaz de diferenciarte realmente de tu competencia. Escuchar a tu público, comprenderle, acompañarle y cuidarle antes y después del proceso de compra es necesario. Y, sobre todo, es muy importante monotorizar y digitalizar todos los procesos del customer journey para conseguir optimizar la atención al público en todas las fases del proceso de compra.
