Los años de pandemia han acelerado la digitalización y han cambiado la forma de comunicarse con el cliente para muchos negocios. Los contact centers ya no cuentan solo con los canales telefónicos para recibir las solicitudes de los consumidores, sino que van introduciendo nuevas herramientas para optimizar su negocio y la relación con el cliente aún más. ¿Cuáles son las tecnologías que nos ayudarán a digitalizar el funcionamiento de los contact centers en el año 2022?
Inteligencia Artificial
La IA está detrás de muchas tecnologías hoy en día. Los contact centers reciben un gran número de llamadas y solicitudes y disponen de cantidades masivas de información, cuyo alojamiento y análisis suponen un reto para los seres humanos. Gracias a la inteligencia artificial se puede gestionar de forma eficiente y mejorar la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes.
La función principal de la IA en un contact center es ocuparse de tareas repetitivas y de esta forma dejar a los agentes más tiempo para prestar un servicio más personalizado o atender a los clientes en los casos menos habituales.
Además, la tecnología permite hacer segmentación precisa de las solicitudes y dirigirlas directamente a los agentes adecuados, así ahorrando tiempo de espera para el cliente.
Por otro lado, antes los clientes tenían que pasar por largos procesos de autenticación para confirmar su identidad. Con la autenticación biométrica, los agentes ya saben con quién hablan y pueden seguir con la conversación. De este modo, la solicitud del cliente se resuelve en menos tiempo.
La IA optimiza el trabajo del personal para que sea más eficaz: les ayuda a conocer mejor el problema del cliente y ofrece posibles soluciones. Como consecuencia, el cliente recibe una atención más personalizada y rápida.
Leer más sobre la inteligencia artificial: Alisys - 10 maneras en las que la Inteligencia artificial puede optimizar un Contact Center
Cloud
Otra tecnología que seguirá desarrollándose significativamente en los próximos años es la nube. Aplicándose en la atención al cliente, las soluciones Cloud permiten al personal acceder a los archivos de su compañía, atender las llamadas y resolver problemas de clientes desde cualquier lugar, lo que es especialmente importante para el teletrabajo durante la pandemia. Además, de este modo, es posible ahorrar costes relacionados con el alquiler del espacio físico para un contact center. Contratando una solución hecha por especialistas del sector, como, por ejemplo, la de Alisys, se puede reducir la inversión necesaria para contratar un equipo encargado del desarrollo y mantenimiento del sistema y no comprar un hardware.
En Alisys, entre otras herramientas que incluye nuestro Cloud Contact Center, ofrecemos la solución de la reprogramación de llamadas para que ninguno de los clientes se quede sin ser atendido. También, el sistema graba, almacena y analiza en el tiempo real las conversaciones para detectar fallos y ofrecer mejoras en la experiencia del usuario. Lo mismo se consigue a través de las encuestas automáticas.
Saber más sobre la Solución Cloud de Alisys: Alisys - Cloud Contact Center
Omnicanalidad
Hoy en día, para la comodidad de los usuarios, ya no basta utilizar un canal de contacto. Las empresas que quieran ser exitosas, deberán optar por la omnicanalidad, lo que supone que el cliente tenga múltiples formas para comunicarse.
Los chatbots en las webs de las empresas siguen siendo una opción solida en cuanto a resolución de dudas rápidas. Aunque antes su funcionamiento incorrecto provocaba una mala experiencia de usuario, ahora la mayoría de ellos están programados para responder las preguntas frecuentes de forma tan natural como si lo hiciera una persona.
Sin embargo, con el desarrollo de las redes sociales, muchos de los clientes optan por este canal de comunicación, ya que no necesitan buscar la página web en internet. Por ejemplo, mirando el contenido de la tienda en su red preferida, pueden resolver sus dudas sobre la talla o el pedido sin salir de la app.
Además, el messenger WhatsApp va ganando importancia en cuanto a las consultas de los usuarios ya que ofrece más comodidad para los clientes a la hora de comunicarse con el negocio porque no hace falta instalar otra aplicación y familiarizarse con su uso. Otra ventaja que tienen los messengers es la posibilidad de iniciar la conversación, desconectarse y volver a interactuar con el agente cuando los clientes lo consideren oportuno. Algunas aplicaciones recogen la información sobre el usuario, lo que permite ofrecerle un servicio más personalizado.
Leer más sobre la omnicanalidad: Alisys - Factores a considerar para implementar una estrategia de relación al cliente omnicanal
Conoce nuestra Cloud Customer Experience: Alisys - Cloud Customer Experience
Procesamiento del Lenguaje Natural
PNL es una herramienta que se ha hecho posible gracias a la inteligencia artificial, la programación y la lingüística. Esta técnica analiza la forma de comunicarse de los seres humanos, para aprender de ellos, y así poder imitar a un humano sin cometer errores y sonando natural. En caso de que al robot le cueste encontrar la solución oportuna, sabrá redirigir la cuestión correctamente a un agente especializado. El procesamiento del lenguaje natural posibilita a las máquinas detectar no solo el significado de las palabras sino también las emociones de las personas, lo que les permite crear un vínculo sentimental con el cliente.
La inteligencia artificial que se usa en Alisys se crea en base al lenguaje del usuario. Con nuestra solución Red Inteligente Conversacional se puede interpretar y clasificar de forma inmediata grandes volúmenes de llamadas.
Leer más sobre la historia de las IVRs: Alisys - De la IVR a la pregunta abierta: tendencias en la digitalización de los servicios de atención al cliente
Seguridad de Datos
Todas las tecnologías mencionadas anteriormente procesan cantidades masivas de la información, la mayoría de la cual tiene un carácter personal. Entonces, para las empresas digitales, incluyendo los contact centers, es imprescindible garantizar la seguridad de datos y aumentar la transparencia en todas las operaciones para generar confianza entre los clientes. Por lo tanto, Alisys cuenta con varios certificados de seguridad, entre cuales el PCI DSS, ISO27001 etc.
Si el objetivo de un negocio es conseguir fidelizar a los clientes resolviendo sus problemas y mejorando su experiencia, estas tecnologías son la clave. Sin embargo, su implementación en un contact center puede llegar a ser un desafío. En Alisys, nos encargamos de encontrar la solución tecnológica adecuada para la digitalización de tu empresa. Ponte en contacto con nosotros para saber más.
