Lors de la première vague du coronavirus, les centres de contact ont battu tous les records en matière de traitement des demandes des utilisateurs. Le secteur de la santé et les services publics sont en tête du classement des appels, mais l'augmentation du volume de contacts s'est étendue à pratiquement tous les secteurs.

La perturbation de la vie quotidienne a entraîné un pic sans précédent des consultations. Les clients devaient contacter les marques pour : acheter des produits par le seul canal de vente disponible, en ligne, annuler des vacances, prolonger des paiements ou modifier des services contractés auprès des compagnies de téléphone, entre autres procédures. Ainsi, le volume des appels vers les opticiens et les centres d'audition a augmenté de 163 % et vers les magasins de vêtements de 138 % au cours de la période comprise entre deux semaines avant l'assignation à domicile et deux semaines après la désescalade. Mais les parkings sont en tête du classement avec une augmentation de 334 % des appels téléphoniques et de 352 % des clics vers leurs sites web.

Le volume des appels aux opticiens et aux centres d'audition a augmenté de 163 %.

De nombreuses entreprises ont été contraintes d'engager et de recourir au BPO (Business Process Outsourcing) pour faire face à l'augmentation des appels et pour répondre aux demandes de certains clients qui ont trouvé dans les canaux numériques un moyen rapide et immédiat de résoudre leurs besoins.

La première vague du coronavirus a donc mis en évidence l'importance d'une stratégie numérique de l'expérience client pour assurer la continuité des activités et la qualité du service. Mais en plus de redéfinir la stratégie de la relation client, le COVID-19 a fait irruption dans les plans de nombreuses entreprises qui doivent adapter leur technologie, leurs procédures et leurs outils pour donner aux organisations la capacité de s'adapter et de progresser dans la numérisation.

Certaines entreprises ont déjà augmenté leurs investissements dans le domaine du numérique. Selon une enquête Gartner, 69 % des conseils d'administration vont augmenter leurs initiatives de commerce numérique à la suite du virus, malgré les prévisions d'une baisse significative des revenus. L'incertitude, compte tenu de la possible résurgence et des mesures de lutte contre celle-ci qui limite l'activité des entreprises non essentielles, d'une baisse du PIB de 12,8%, selon les estimations du FMI, et d'une augmentation des défauts de paiement, qui menace déjà la survie de 10% des entreprises, laisse un scénario économique peu flatteur pour les entreprises.

69% des conseils d'administration vont augmenter leurs initiatives en matière de commerce numérique.

Dans cette situation, l'expérience client devient encore plus pertinente et le centre de contact devient un atout évident pour offrir une bonne expérience client et réinventer la stratégie d'attraction et de fidélisation.

Mais comment les centres de contact et le BPO peuvent-ils contribuer à atténuer les effets négatifs de la crise sur les entreprises?

Continuité du service en cas d'événements imprévus

La pandémie de coronavirus a accéléré l'adoption des technologies de l'informatique dématérialisée. L'innovation et le cloud ont permis aux centres de contact de faire migrer plus de 90 % de leur personnel vers le télétravail en un temps record afin d'assurer non seulement la continuité des activités, mais aussi les normes de qualité et la sécurité des informations, tout en préservant la santé des employés et des clients.

Ainsi, les marques disposant d'un centre de contact basé sur le cloud ou d'un centre de contact en tant que service (CCassS) ont pu répondre aux demandes de leurs clients et faire face au volume de demandes entrantes.

Gartner estime que 50% des centres de contact, qu'il s'agisse de service clientèle, de télémarketing ou d'assistance, choisiront le modèle "as a service" parce que de nombreuses organisations ne disposent pas de leurs propres systèmes ou ne sont pas préparées à faire face à des variations importantes des appels.

L'expérience client d'Omnicanal

En outre, la pandémie de coronavirus a révélé l'importance des canaux numériques pour répondre aux demandes des clients. Les utilisateurs choisissent de plus en plus de faire des demandes via le webchat, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp.

Un centre de contact omnicanal ne garantit pas seulement une expérience client unifiée et continue quel que soit le canal de contact, il permet également d'intégrer de nouvelles stratégies de relation client visant à acquérir et à fidéliser la clientèle. Faire un pas de plus du télémarketing traditionnel, caractérisé par le contact de la marque avec le client, vers un canal de vente accessible aux clients sans limite de temps.

Les consommateurs peuvent s'engager de manière proactive auprès des entreprises via WhatsApp, Facebook, Chat ou d'autres canaux numériques pour passer des commandes, s'inscrire à de nouveaux services ou acheter des produits.

En outre, l'intégration de l'intelligence artificielle et des chatbots permet d'automatiser les questions les plus fréquentes et les demandes les plus simples. Un agent virtuel sera chargé de répondre aux questions sur les horaires, les prix ou les politiques de retour pour valoriser les conversations afin de fournir une bonne expérience client tout en optimisant les coûts de l'expérience client.

Paiements sans contact

Les marques peuvent offrir une expérience d'achat complète en intégrant une solution de paiement tout compris dans leur stratégie de relation client. Ainsi, les clients peuvent effectuer l'ensemble du processus d'achat en un seul appel et en quelques minutes. Après le traitement de la commande, l'agent renvoie la conversation à un système automatisé qui demande au client les détails de sa carte bancaire. Cela garantit le respect de la réglementation et la sécurité de la transaction à tout moment.

Pour les consommateurs qui préfèrent payer par d'autres canaux, l'agent peut entrer dans le canal de paiement préféré du client et envoyer un lien de paiement par SMS, WhatsApp, e-mail ou chat.

Le centre de contact devient donc non seulement l'épicentre de la stratégie de relation client de l'entreprise, mais aussi un canal de vente pour répondre à un client qui opte pour les paiements sans contact.

La capacité de répondre à des événements imprévus, la flexibilité face à l'augmentation du volume des appels ou des demandes par le biais des canaux numériques, la continuité du service en mode de télétravail, la sécurité et la confidentialité des informations, l'expansion du nombre de canaux de vente et des cycles de vente complets et plus courts sont les principaux éléments qui font du centre de contact un allié pour atténuer les effets économiques négatifs de COVID-19.